Digitale Servicehefte und die Lkw-Hersteller Mehr Datentransparenz und verkürzte Werkstattaufenthalte

Bei Pkw sind sie längst bei den allermeisten Marken Realität, bei Lkw noch lange nicht: digitale Servicehefte. Dies ergab eine exklusive Umfrage von WERKSTATT aktuell bei den sieben großen LkwHerstellern. Beispiel Iveco: Der Hersteller arbeitet noch mit einem analogen Serviceheft. Es gibt lediglich einen interaktiven Wartungsplan. Das heißt, Iveco-Servicepartner und freie Werkstätten können technische Dokumentationen und Serviceaktionen kostenpflichtig abrufen. Der interaktive Wartungsplan befindet sich in der Plattform eTIM von Iveco.

Iveco-Servicepartner bezahlen hierfür die gleiche jährliche Gebühr wie freie Werkstätten, so Iveco gegenüber WERKSTATT aktuell. Die Werkstätten erhalten von Iveco automatisch Vorschläge zur Wartung. Die Vorschläge richten sich nach der Laufleistung des Fahrzeugs, den Betriebsstunden, dem Alter sowie der Art der Nutzung. Den Betrieben steht es frei, die Vorschläge anzunehmen und bei Bedarf zu ergänzen. Die Wartungen werden dann gespeichert. Sollte das Fahrzeug keine Telematik haben, dann muss es immer mit aktuellem Kilometerstand und Betriebsstunden angenommen werden.

Volvo und Renault noch ohne digitales Serviceheft

Ähnlich stellt sich die Situation bei Volvo Trucks und Renault Trucks dar, die beide zur schwedischen Volvo Group gehören. Für beide Lkw-Marken ist aktuell noch kein digitales Serviceheft verfügbar. „Ob es künftig eines gibt, können wir aktuell noch nicht sagen“, erklärt ein Sprecher. Einen Wartungsplan gibt es aber, jedoch nicht digital. Den Wartungsplan eines Lkw händigen Volvo Trucks und Renault Trucks den Kunden in der Regel bei Fahrzeugübergabe in Papierform aus. Ändert sich der Wartungsplan des Fahrzeugs, etwa aufgrund veränderter Einsatzbedingungen, über reichen die betreuenden Werkstätten ein aktualisiertes Exemplar. Beide Lkw-Marken gewähren freien Nfz-Werkstätten Einblick in die allgemeinen Service-Intervalle. Volvo über das sogenannte Portal Vios, Renault über Rios. Bei Rückruf- und Serviceaktionen kontaktiert Volvo Trucks die Kunden direkt. Ebenso verfährt Renault Trucks. Darüber hinaus bieten Volvo Trucks und Renault Trucks ihren Vertragswerkstätten das Planungstool Volvo Online Service Planning (Vosp) an. Freie Werkstätten können nicht auf Vosp zugreifen. Ist dies nicht ein Wettbewerbsnachteil? Die Volvo Group verneint das. „Die unabhängigen Marktteilnehmer haben den ganz normalen uneingeschränkten Zugang zu Reparatur- und Wartungsinformationen der jeweiligen Fahrzeuge. Und natürlich erfüllen wir jederzeit die rechtlichen Anforderungen“, erklärt eine Sprecherin. „Vosp besteht unabhängig und ist kein Ersatz für die allgemeinen Reparatur- und Wartungsinformationen. Vosp stellt kein digitales Serviceheft dar.“

Mithilfe von Vosp unterstützen Volvo Trucks und Renault Trucks ihre Servicepartner darin, für jedes Fahrzeug einen individuellen Wartungsplan zu erstellen. Und zwar entsprechend der jeweiligen Laufzeit, Laufleistung und dem Einsatz. Ziel: Jedes Fahrzeug soll die Wartung erhalten, die es benötigt. „Der individuelle Vosp-Plan soll den Grundstein dafür legen, die maximale Fahrzeugverfügbarkeit für unsere Kunden zu gewährleisten“, sagt eine Sprecherin von Volvo Trucks. Des Weiteren hilft Vosp bei der Planung der Werkstattauslastung. Die Werkstattpartner sollen so immer wissen, wann ein Fahrzeug zu ihnen in die Werkstatt kommt, und können zusätzliche Freiräume durch vorausschauende Planung schaffen.

Daimler Trucks seit 2016 mit DSB unterwegs

Wesentlich weiter bei der digitalisierten Werkstatt hingegen ist Daimler. Bei Daimler Trucks gibt es ein digitales Serviceheft, und zwar für Lkw ab Produktionsdatum 10/2016 der Modelle Actros, Antos, Arocs, Atego und Econic. Für diese Fahrzeuge gibt es ein sogenanntes Digitales Service Booklet (DSB). Es ist kostenlos. Es ersetzt die klassischen Servicehefteinträge auf Papier. Sämtliche Wartungs- und Servicearbeiten am Lkw werden nun durchgängig digital dokumentiert und dem Kunden auf Wunsch als Ausdruck zur Verfügung gestellt. Die Datentransparenz soll der Werkstatt die Auftragsannahme sowie die Arbeitsplanung erleichtern. Werkstattaufenthalte sollen sich dadurch verkürzen.

Sind Lkw auf transnationalen Routen unterwegs, fernab ihrer Heimatwerkstatt, unterstützt das DSB. Denn auch im Ausland können Werkstätten in ihrer jeweiligen Landessprache auf das DSB zugreifen und relevante Daten und Informationen einsehen. Kommt es zum Fahrzeugverkauf, bewährt sich das DSB ebenfalls: Es schützt durch seine Transparenz über Wartungsarbeiten und lückenloser Festschreibung der Kilometerlaufleistungen vor Manipulationsversuchen. Denn die Wartungshistorie bleibt nachweisbar und erhöht so den Wiederverkaufswert der Mercedes Benz-Lkw. Selbst wenn der Servicebericht einmal verloren gehen sollte, können sämtliche Mercedes-Benz-Vertragspartner jederzeit auf die Informationen zugreifen und Auskünfte geben.

Im Werkstattalltag gestalten sich die Abläufe wie folgt: Mercedes-Benz-Werkstätten verfügen über das Abwicklungssystem EVA mit Verbindung zum DSB. Freie Nfz-Werkstätten können sich ebenfalls für EVA freischalten lassen, und zwar auf der Plattform B2B-Connect, und so Zugang zum DSB erhalten. Nach der Registrierung auf B2B-Connect erhält der User sein initiales Passwort zugesandt. Sollte ein User bereits eine User-ID besitzen, kann er sich direkt für das DSB freischalten lassen. Für die Registrierung gelten allerdings ein paar Bedingungen. So muss beispielsweise der Firmensitz in der EU sein, es muss ein Handelsregisterauszug vorliegen, der Betrieb muss als Werkstatt eingetragen sein, und es muss eine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer vorliegen. Können freie Nfz-Werkstätten auch die jeweils aktuellen Wartungspläne abrufen? „Nach kostenpflichtiger Bestellung auf der B2B-Connect-Seite für Technical Publisher oder im Xentry-Shop mit WIS/Asra-Zugang besteht die Möglichkeit dazu“, erläutert ein Sprecher gegenüber WERKSTATT aktuell. Bei Freischaltung nur für DSB nicht. Zur Erläuterung: WIS/Asra ist das Werkstattinformationssystem, in dem die Wartungspläne hinterlegt sind. Der Xentry-Shop ist der Bestellshop dafür. Rückruf- und Serviceaktionen sind für freie Nfz-Werkstätten allerdings nicht einsehbar. Dazu sind die Hersteller auch nicht verpflichtet (siehe Erläuterungen unter der Unterüberschrift „Benachteiligung nein – Gebühren ja“).

Unabhängig davon ermöglicht Daimler den freien Werkstätten auf Basis der VIN-Nummer die Möglichkeit, über die Fahrzeugdatenkarte im B2B-Connect-Portal zu erfahren, ob es für dieses Fahrzeug aktuell eine offene Kundendienstmaßnahme oder eine Rückrufaktion gibt. „Dies ist eine freiwillige Leistung unsererseits, da wir ebenfalls ein Interesse daran haben, dass solche Maßnahmen abgearbeitet werden“, sagt dazu ein Sprecher. Ferner können unabhängige Werkstätten die jeweiligen Arbeitsanleitungen für Kundendienstmaßnahmen wie auch Rückrufaktionen im Werkstattinformationssystem (WIS) einsehen. Die Abarbeitung selbst muss jedoch wegen der Kostenverrechnung in autorisierten Werkstätten erfolgen, mit denen entsprechende vertragliche Vereinbarungen bestehen.

MAN-Service-Care nur für Vertragswerkstätten

Anders stellt sich dagegen die Situation bei MAN dar. Für MAN-Lkw gibt es derzeit noch kein digitales Serviceheft. Jedoch bietet MAN hinsichtlich der proaktiven Wartung das Tool MAN-Service-Care an. Dieses Tool steht allerdings nur Vertrags- und Markenwerkstätten zur Verfügung. Voraussetzung für die Nutzung von MAN-Service-Care sind die Ausrüstung des Fahrzeugs mit der Telematikhardware Rio-Box sowie die Freischaltung des Dienstepakets Basic von MAN. Die Rio-Box liefert alle wartungsrelevanten Daten des Fahrzeugs an MANService-Care. Der Nutzer und seine betreuende MAN-Werkstatt erhalten automatisch Hinweise zu Service-Intervallen oder demnächst anstehendem Wartungsbedarf an Verschleißkomponenten. Der Flottenbesitzer kann so immer den aktuellen Zustand seiner Fahrzeuge einsehen und abrufen – egal, wo sie sich befinden. Die Werkstatt andererseits bekommt via MAN-Service-Care einen Statusüberblick und kann für ihre Kunden frühzeitig einen Termin koordinieren.

MAN-Service-Care bietet eine Übersicht über alle zeit-, strecken- und verschleißbasierten Wartungsdaten, die anschließend automatisch und per E-Mail an den MAN-Servicestützpunkt weitergeleitet werden. Dort werden dann alle nötigen Wartungstermine für das Fahrzeug proaktiv gebündelt und geplant. Dies betrifft auch die Sicherstellung der Teileversorgung sowie die Verfügbarkeit von Fachpersonal.

Um Standzeiten zu verkürzen und die Wartung zu optimieren, informiert der MAN-Servicestützpunkt telefonisch über anstehende Termine und koordiniert mit den Kunden die Durchführung. Und was ist mit den Freien? „Freie Werkstätten bekommen ein Pop-up auf Feldaktionen angezeigt, wenn sie mit der Fahrzeugidentifikationsnummer im Aftersales-Portal von MAN die aktuellen Wartungspläne abrufen“, so ein Sprecher von MAN. Die Meldung informiert darüber, dass eine Aktion für das Fahrzeug hinterlegt ist, und gibt den Hinweis, dass die Feldaktion beim MAN-Service für den Kunden kostenlos durchgeführt wird.

Scania bei Serviceheften zweigleisig unterwegs

Zweigleisig verfährt währenddessen Scania. Der Lkw-Hersteller hat ein digitales Serviceheft eingeführt. Doch es bleiben auch die physischen Servicehefte erhalten. Das digitale Serviceheft ist nur für Scania-Vertragswerkstätten verfügbar. Es gibt eine Ausnahme: Nutzt der Kunde das Fleet-Management-System von Scania, kann er über das System die Serviceplanung durchführen und somit auch das digitale Serviceheft nutzen. Das Modul Serviceplanung des Scania-Fleet-Management-Systems ist hierbei in die Telematik integriert und dient der Überwachung, Planung, Kommunikation und Dokumentation der Wartungs- und Serviceaktivitäten.

DAF baut zurzeit digitales Serviceheft auf

Bei DAF gab es bis dato kein digitales Serviceheft. Seit Mitte April 2021 befindet es sich jedoch im Aufbau. Jede DAF-Werkstatt und auch jede freie Werkstatt kann dort ihre Reparaturen hinterlegen. Freie Werkstätten müssen sich dazu registrieren. Das System überprüft zunächst die Richtigkeit der Angaben. Anschließend können freie Werkstätten ihre Arbeiten hinterlegen und auch ihre bisherigen einsehen. Einzugeben sind das Datum, der Kilometerstand und die durchgeführte Arbeit. Dieser Service ist für Vertrags- und freie Werkstätten kostenlos.

Benachteiligung nein – Gebühren ja

Die Verpflichtungen der Hersteller zur Bereitstellung von Reparatur- und Wartungsinformationen ergeben sich seit dem 1. September 2020 aus Art. 61 ff . der VO 2018/858/EU, auch Typgenehmigungs-Rahmenverordnung genannt.

Art. 61 enthält sinngemäß die Formulierung, dass Hersteller unabhängige Reparaturwerkstätten nicht benachteiligen dürfen und ihnen uneingeschränkt Zugang zu Reparatur- und Wartungsinformationen gewähren müssen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass die technischen Informationen kostenfrei bereit gestellt werden müssen. Dies ergibt sich aus Art. 63 der VO 2018/858/EU, der die Hersteller ausdrücklich berechtigt, Gebühren zu erheben.

Wichtig auch: Nach den genannten Vorschriften besteht grundsätzlich keine Verpflichtung der Hersteller, Betriebe des unabhängigen Reparatursektors über anstehende Kundendienstmaßnahmen oder Rückrufaktionen zu informier