Wie sieht ein effektives Retourenmanagement aus? Eine Frage, der Gerhard Krauth, Logistikleiter bei Peter Hahn, dem Spezialversender für Damenbekleidung, auf dem Handelslogistik Kongress 2015 nachging.
Peter Hahn ist im Segment "Golden Ager" unterwegs. Soll heißen, Damen mit einem Durchschnittsalter von 60 Jahren, die qualitativ hochwertige Produkte bevorzugen. 80 Prozent der Einkäufe sind daher klassische Katalogbestellung, über den Online-Kanal gehen zehn Prozent und den Einzelhandel weitere zehn Prozent.
Rund 7,2 Millionen Teile pro Jahr gehen raus
Das Logistikzentrum sitzt in Winterbach bei Stuttgart. Rund 7,2 Millionen Teile gehen von dort aus pro Jahr raus, wobei mehr als 40 Prozent wieder zurückkommen.
Diese Kleidungsstücke müssen dann entsprechend aufbereitet werden, sodass die Artikel wiederverkauft werden können. Hinzu kommt meist noch die finanzielle Retoure. Nämlich dann, wenn die Artikel bereits per Vorkasse bezahlt wurden.
Der Warenfluss ist bei Peter Hahn in vier Bereiche aufgeteilt: Schuhe, Großteile, Hängeware und Liegeware, die unterschiedliche Durchlaufzeiten nach sich ziehen. Um das Ganze möglichst effektiv zu gestalten, gibt es eine ergonomische Gestaltung bei den Arbeitsplätzen. Darüber hinaus gibt es technische Lösungen wie den sogenannten Tunnelfinisher, der Hängeware automatisch von Falten befreit und so die Wiederaufarbeitung erleichtert.
Bis 2008 wurde die Schuhaufbereitung von einem externen Dienstleister übernommen. "Zu diesem Zeitpunkt ist ein Mandant weggefallen, sodass Ressourcen freigeworden waren“, berichtete Krauth. Gleichzeitig habe man feststellen müssen, dass die Zahl der Retoure bei den Schuhen zunahm. "In Anbetracht der zudem hohen Durchlaufzeiten wurde die Entscheidung getroffen, die Aufbereitung wieder in die eigene Hand zu nehmen." Zwar habe man zunächst in Technik und Know-how investieren müssen - "aber diese Kosten hatten wir bereits nach einem Jahr wieder drin."
Zahl der Retouren geht nicht zurück
Doch wo geht die Reise hin? Denn die Zahl der Retouren geht sicherlich nicht zurück. Krauth sieht sie sogar als die Umkleidekabine im Versand. "Im Laden hängt die Kundin die Kleidung, die nicht passt oder gefällt, stattdessen wieder auf die Stange." Nichts anders sei die Retoure im Versandhandel, auch wenn dort der Transport zwischengeschaltet ist. Einen Pluspunkt sieht er aber auf seiner Seite: Nach der Aufbereitung seien die Artikel so gut wie neu. Nach seinem Dafürhalten teils sogar besser, als bei der Lieferung vom Hersteller.
