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Foto: Stefan Schoening

Krone

Wie Faust das Aftersales-Geschäft aufstellt

Krone-Geschäftsführer Ralf Faust spricht mit Werkstatt aktuell über die Ersatzteilversorgung, Digitalisierung und das Service-Geschäft der Zukunft.

Herr Faust, Sie sind seit fünf Jahren bei Krone verantwortlich für das Aftersales-Geschäft. Krone hat gerade hier zuletzt die Prozesse optimiert. Wie geht es in diesem Jahr weiter?

Faust: Die Ersatzteillogistik bleibt ein Hauptthema bei Krone. Als Herzstück errichten wir ein neues Logistikzentrum für Ersatzteile in der Nähe unseres Standortes in Herzlake. Von dort aus versorgen wir unsere Kunden und alle Werke der Krone Nutzfahrzeuge Gruppe. Wir lösen das Ersatzteilwesen von den Produktionswerken und verbessern damit nochmals entscheidend unsere Ersatzteilverfügbarkeit, wodurch wir auch besondere Kundenwünsche erfüllen können. Von der Zentrale in Herzlake versorgen wir fünf wichtige Außenlager: Istanbul, Budapest, Lyon, Skandinavien und das Baltikum. Hiermit macht Krone einen großen Schritt, um den Kunden noch schneller mit dem richtigen Ersatzteil beliefern zu können. Damit aber nicht genug. Wir werden uns auch zunehmend um den Verschleißbereich kümmern. Die Krone Trailer Achse kommt nun ins dritte Jahr und typischerweise in die Verschleißsequenzen. Darauf wollen wir bestens vorbereitet sein.

Was verstehen Sie unter besonderen Kundenwünschen?

Faust: Wir erfüllen bereits heute sehr individuelle Kundenanforderungen. Bestes Beispiel hierfür ist unsere Ersatzteilversorgung für den Kunden LKW Walter. Wir betreuen dort eine Fahrzeugflotte mit mehr als 7.000 Trailern und haben es mit einer entsprechenden Lagerlogistik geschafft, selbst für individuelle Kundenfahrzeuge eine Ersatzteilverfügbarkeit unter drei Tagen von Bestellung bis zum Eingang der Ware zu realisieren – das gilt für ganz Europa und für jedes Teil.

Sind damit die von Ihnen angefangenen Umstrukturierungsprozesse in der Ersatzteileversorgung mit den genannten Prozessen abgeschlossen?

Faust: Die Ersatzteilversorgung ist auch eine Frage der richtigen Balance zwischen Quantität und Qualität. Krone ist mit der Anforderung konfrontiert, dass ein Servicepartner innerhalb eines bestimmten Umkreises immer alle Teile bereithalten muss. In Westeuropa stellt dies kein Problem dar, jedoch beginnen in Südeuropa die Schwierigkeiten. Für Gesamteuropa ist diese Anforderung nur sehr schwer vollends erfüllbar, da bereits die Werkstattdichte dieser Anforderung nicht gerecht wird. Nichtsdestotrotz halten wir insgesamt 1.300 Servicepartner vor, die wir entsprechend qualifiziert haben. Im nächsten Schritt beauftragen wir eine externe Prüfgesellschaft mit der Zertifizierung dieser Servicebetriebe. 

Die Zertifizierung umfasst was?

Faust: Sie umfasst die Qualität der Werkstatt, die Verfügbarkeit von Werkstattressourcen und die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Wir achten sehr genau darauf, dass eine fachgerechte Reparatur an unseren Fahrzeugen gewährleistet ist. Nehmen wir beispielsweise die besonderen Serviceleistungen an Kühlaufliegern. Dafür benötigen wir Servicebetriebe mit entsprechendem Know-how und eigens zertifizierten Werkstätten.

Wie groß ist denn der gewünschte Anteil an Servicebetrieben, die auch Kühlauflieger warten und reparieren?

Faust: Da wünschen wir uns sicherlich Einige mehr als diejenigen, die am Markt vorhanden sind. Aktuell werden Sie in ganz Europa um die 20 bis 30 Servicepartner finden, die in der Lage sind, auch eine Seitenwand zu tauschen. Arbeiten an der Kühlmaschine sind von dieser Aussage ausgenommen. Diese wickeln wir über die Servicepartner von Carrier und Thermo King ab.

Inwiefern wird die Digitalisierung das Servicegeschäft verändern?

Faust: Die Digitalisierung ist eine spannende Aufgabe, gerade für uns als Ersatzteilelogistiker. Wir versenden jedes Jahr ungefähr 150.000 Sendungen mit Ersatzteilen, deren Ziele sich über ganz Europa verteilen. Natürlich wollen wir bei jeder Sendung wissen, wann unser Ersatzteil beim Kunden ankommt. Aktuell verwenden wir teilweise eigene Karten-Tracker, die wir selbst überwachen. Künftig wollen wir unseren Kunden auch eine App anbieten, mit der sie ihre Sendungen selbst nachverfolgen können. Wir sind zudem einer der wenigen Hersteller, die über einen QR-Code am Fahrzeug verfügen. Jedes Fahrzeug hat seine VIN-Nummer und darauf basierend seinen digitalisierten Ersatzteilkatalog. Die für die VIN-Nummer des Fahrzeugs spezifische Ersatzteilliste können unsere Kunden im Internet einsehen. Damit besteht die Möglichkeit von überall und zu jeder Zeit zu bestellen.

Das zielt auf die All-in-Krone-Strategie ab. Hat sich diese vor etwas mehr als zwei Jahren eingeführte Strategie ausgezahlt?

Faust: In Sachen Mobilität müssen Sie heute, ganz gleich, wo Sie mit dem Fahrzeug in Europa unterwegs sind, sofort wissen, welches Teil am Fahrzeug defekt ist. Wir vermerken als einziger Hersteller auf unserem Typenschild einen QR-Code. Diesen Code können Sie mit allen herkömmlichen mobilen Endgeräten scannen. Der Code ermöglicht es Ihnen, in unseren digitalisierten Ersatzteilekatalog zu schauen. Wir haben in den letzten zwei Jahren fast 150.000 Fahrzeuge in diesen Katalog eingepflegt, basierend auf der Chassisnummer, dem Kennzeichen oder der internen Nummer der Kunden. Bei ihrer Bestellung greifen unsere Kunden und Werkstätten direkt auf unsere Datenbank zurück: sämtliche Verbau- und Ersatzteile des Fahrzeugs sind digital hinterlegt, wodurch eine sofortige Bestellung möglich ist. Das ist wettbewerbslos, denn keiner der Wettbewerber hat sich in derart stringenter Form digital weiterentwickelt.

Ist die Strategie All-in-Krone abschließend umgesetzt? 

Faust: Nein, noch nicht. Nacheinander wachsen andere Fahrzeugtypen in das Angebot rein. Der Profi Liner hat 2014 den Anfang gemacht, es folgte die Familie der Cool Liner. Wir setzen unsere All-in-Krone Strategie fort, bis alle Produkte und Komponenten erfasst sind. Wir bilden im digitalen Ersatzteilkatalog unsere Produkte so ab, dass die All-in-Krone-Welt sich auch im Internet wiederfindet. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal, das wir uns erhalten wollen.

Wie ist denn der genaue Fahrplan? 

Faust: Containerchassis sind die Fahrzeuge, die wir nun abschließend in das All-in-Krone-Programm aufnehmen. Trägerfahrzeuge, also die Familie der Box Liner gingen voraus. Ganz wichtig auf der Liste ist der Bereich der Wechselsysteme. Inzwischen haben wir sichergestellt, dass jedes Fahrzeug aus dem Werk Werlte kommend, innerhalb von 48 Stunden nach der Auslieferung im fahrzeugspezifischen Onlinekatalog eingebunden ist. Diese Leistung rollen wir jetzt auch auf die anderen Werke aus. 

Die Verfolgung der Ersatzteil-Lieferkette ist ein Aspekt der Digitalisierung. Andererseits lässt sich mit ihrer Hilfe womöglich ein Schaden vermeiden, der sich anhand verschiedener Merkmale mit zeitlichem Vorlauf abzeichnet. ADAC Truck Service hat eine entsprechende Diagnose-App in den Markt gebracht. Wird Krone auf dieses Angebot reagieren?

Faust: Natürlich muss der Fahrzeugbetreiber für den korrekten Reifendruck sorgen. Wenn er das macht, riskiert er kaum eine Reifenpanne. Davon abgesehen, ist es schwierig, einen ungeplanten Ausfall zu vermeiden, selbst wenn Ihnen alle Fahrzeugdaten digital vorliegen. Umso wichtiger ist es, den Kunden nachhaltig zu begleiten. Dazu gehören Wartungsverträge, Telematik und entsprechende Mitteilungen an den Kunden, z. B. wenn der Bremsbelag verschlissen ist, sodass sich bestimmte Verschleißszenarien besser planen lassen. Die Herausforderung einer vorausschauenden Wartung, der Predictive Maintenance, ist der Spagat zwischen geplanten und ungeplanten Werkstattaufenthalten. Sind die Predictive Maintenance Strukturen zu eng gefasst, entstehen für den Kunden zu hohe Kosten. Wartungstermine in der Werkstatt müssen planerisch erfolgen, so helfen wir dem Kunden Kosten zu reduzieren.

Die Lkw-Hersteller sind jedenfalls dabei, entsprechende Angebote in die Serie zu bringen…

Faust: Im Fuhrparkmanagement verlassen sich unsere Kunden mehr und mehr auf die Wartungsstrukturen der Lkw-Hersteller. Es gilt, die Servicetermine für Lkw und Trailer zu synchronisieren, die Wartung des Komplettzugs an einem Termin vorzunehmen und abzuschließen. Das bedeutet auch, gleichzeitig Kühlgerät, Ladebordwand sowie Reifen zu berücksichtigen. Es kann nicht sein, dass der Kunde im Service bis zu sieben Ansprechpartner für einen Lastzug hat. Hier müssen wir den Kunden entlasten.

Das Interesse, das lukrative Servicegeschäft einem Ansprechpartner zu überlassen, dürfte gering sein…

Faust: Die Lkw-Hersteller tun sich hierbei sehr schwer. Uns Trailerherstellern fällt es deutlich leichter, Zugriff auf unsere Informationen aus dem Fahrzeug zu gewährleisten. Wir bieten bereits offene Schnittstellen an – zu Lkw-Herstellern, zu Verladern, zu Kunden, zu Frachtenbörsen. Entscheidend für die Überlassung von Informationen ist, wie intelligent man die Daten managt.

Die Kommunikation zwischen Lkw und Anhänger muss zu Konflikten führen. Die Ladung muss zum Kunden und der Lkw erkennt gleichzeitig den Bedarf einer dringenden Servicearbeit. Welches Bedürfnis hat dann Vorrang? 

Faust: Die logistische Kunst besteht darin, Mobilität und Ladung zusammenbringen. Auflieger werden mit wechselnden Zugmaschinen gekoppelt. Vergessen wir nicht, dass es Spediteure gibt, die gar keinen eigenen Lkw besitzen. Diese Spediteure interessieren keine Details über die Zugmaschine, nur ihr Transportgut: Wo ist die Ware gerade? Die Digitalisierung fordert uns heraus, der hohen Individualisierung im Nutzfahrzeugbereich Rechnung zu tragen. Wir sehen erste Ansätze im VDA, Standards für die Kommunikation zu setzen. Das verpflichtet auch die Zulieferer, denn auch Ladebordwände und Kühlgeräte müssen überwacht werden.

Werden Sie entsprechende Angebote für Integrationsplattformen wie Rio und Fleetboard Store auflegen?

Faust: Ehrlich gesagt sind wir ein bisschen enttäuscht, dass seit der IAA das Entwicklungstempo der Anbieter nachgelassen hat. Wir werden von unseren Kunden vermehrt auf die App-Stores angesprochen. Als Partner stellen wir den Anbietern unsere Datenschnittstellen zur Verfügung. Dennoch wissen einige Anbieter selbst nicht, was daraufhin passiert. Nun habe ich gesehen, dass Rio seine eigene IT-Box für den Lkw auf den Markt bringt. Das erweckt den Eindruck, dass die Anbieter nur daran interessiert sind, dem Kunden Hardware, statt der zunächst beworbenen Daten und Datenkombinationen zu verkaufen. Der Fleetboard Store scheint auch einen ähnlichen Weg zu gehen. Kundenfreundlich ist das nicht. Auch wir könnten eine Krone IT Box anbieten, die wir gemeinsam mit unseren Kollegen aus dem Agrarbereich entwickelt haben. Warum tun wir das nicht? Wir benötigen zum Wohl des Kunden gemeinsame Standards und IT-Hardware, auf denen alle Anwendungen aufsetzen.

Glauben Sie wirklich, dass ein einheitlicher Standard kommt?

Faust: Nein, aber ein wünschenswerter Standard wäre, dass die Software die Protokolle verschiedener Komponentenhersteller beherrscht. Hinzu kommt eine herstellerspezifische Box, also Elektronikplatine mit Akku und SIM-Karte. In Zukunft wird möglicherweise ein WLAN-System die SIM-Karte ersetzen. Wir müssen das Datenmanagement für den Kunden interessanter machen, seine Vorteile hervorheben. Ein Marktplatz mit Anwendungen lässt sich sicherlich auch in unsere Telematik integrieren. Dafür fehlen uns hersteller- und fahrerseitig aktuell die Informationen aus der Zugmaschine, wie z. B. die Lenk- und Ruhezeiten.

Aber genau diese Informationen brauchen Sie, um dem Verlader oder dem Adressaten sagen zu können, wann der Auflieger mit der Ladung ankommt. 

Faust: Sie können kalkulatorisch die Grundzüge der ETA-Kalkulation auch ohne die Daten aus der Zugmaschine vornehmen. Jedoch ist dies nur eine Kalkulation und keine Echtzeitbetrachtung. Wir als Hersteller von Trailern sind heute diejenigen, die sehr offen mit der Kommunikation und den dazugehörigen Schnittstellen umgehen. Die zaghafte Entwicklung bei den Lkw-Herstellern dämpft meine Euphorie. Wir von Krone werden weiterhin mit Begeisterung Geschäftsfelder entwickeln, Geschäftsideen umsetzen und die digitalen Anforderung unserer Kunden aufgreifen. Heute müssen wir unseren Kunden noch besser zuhören, denn morgen kommt schon die nächste Anforderung. Schauen Sie mal, wie viele Start-ups im Bereich Logistik momentan auf den Markt strömen. Ich stelle mir die Frage, wer wird morgen noch mein Kunde sein? Ist es noch der klassische Spediteur oder vielleicht eine Frachtenbörse? Wer aber heute seine Daten abschirmt, macht einen strategischen Fehler. Wir haben kein Problem damit, unsere Daten zu teilen. Unsere Kunden auch nicht, solange es sie weiter nach vorne bringt.

Welche Daten kann der Trailer beispielsweise zum Kundennutzen übermitteln? 

Faust: Es gibt viele Verlader, die ein bestimmtes Ladungssicherungszertifikat vorschreiben. Deswegen konfigurieren wir unsere Trailer intelligent. Sobald der Trailer in Reichweite des Verladers gelangt, wird das geforderte Ladungssicherungszertifikat automatisch und sicher entsendet. Der Disponent oder Verlademeister empfängt es digital, bevor der Kraftfahrer sein Fahrzeug zum Rangieren ansetzt. 

Die Sicherheitsanforderungen schaffen bald das Szenario, dass nur noch die Transporteure Verladungsaufträge erhalten, die in der Lage sind, digital, schnell und vorab zu kommunizieren.

Ab wann wird das denn Realität sein? 

Faust: Wir sind schon so weit.

Aber wann sind auch Verlader und Kunden soweit?

Faust: Die Verlader sind bereits soweit - nicht nur die Großen. Ich mache Ihnen den Fortschritt des Datentransfers im Transportwesen an einem weiteren Beispiel deutlich. Warum hat Krone in Wi-Fi-Strukturen investiert? Weil die Anforderungen, gerade beim unbegleiteten Bahn- und Schiffsverkehr, enorm gestiegen sind. Die dafür notwendigen Nachweisdokumente werden per Wi-Fi zuverlässig auf die Telematik-Box des Trailers geladen. Fährt das Fahrzeug in die nächste Werkstatt, ruft der Werkstattmeister schnell und bequem diese detaillierten Informationen ab. Unsere Kunden nutzen für ihre Prozesse diese über FTP-Server gesteuerte Struktur bereits mit. 

Thomas Rosenberger lastauto omnibus Chefredakteur

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Datum

17. Mai 2017
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