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Transportwelt

Studie: Kundenbindung entscheidend

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Die Nutzfahrzeugbranche erholt sich. Inzwischen künden Absatz und Auftragslage von einem zarten Aufschwung. Damit Hersteller langfristig von den aktuellen Entwicklungen profitieren können, sollten sie genau auf die Kundenwünsche eingehen. Konkret heißt das: Firmen müssen verständliche Angebote entwickeln, diese auf die individuellen Kundengruppen zuschneiden und auch regionale Ansprüche nicht außer Acht lassen. Das geht aus der aktuellen Studie „European Truck Customer 2010“ der Managementberatung Oliver Wyman hervor, für die mehr als 2.300 Lkw-Kunden in 15 europäischen Ländern befragt wurden. Die Erhebung zeigt, dass Kundenorientierung und Kundenbindung für die Nutzfahrzeughersteller nach der Krise besonders wichtig sind. Bei der letzten Befragung 2008 kam dem Kraftstoffverbrauch die größte Bedeutung zu. Inzwischen steht bei den deutschen Kunden das Thema Fahrzeugzuverlässigkeit ganz oben auf der Wunschliste. Dem folgen Garantieleistung/Kulanz und Servicequalität. Erst auf Platz vier und fünf rangieren die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und der Kraftstoffverbrauch. Der Kunde lege laut Studie Wert auf ein allzeit einsatzbereites Fahrzeug zu kalkulierbaren Kosten. Zwar werden die Hersteller den Ansprüchen der Kunden, besonders beim Thema Garantieleistung/Kulanz nicht ganz gerecht. Beim Thema Servicenetz und bei der Qualität der Servicestandorte nahm die Zufriedenheit aber zu. Von Bedeutung sind nach Aussage der Studie Angebote, die speziell auf regionale Besonderheiten ausgerichtet sind. So spielt etwa der Kaufpreis eines Lkw in Osteuropa eine größere Rolle als in Deutschland.
Umso wichtiger ist es künftig die dortigen Anforderungen zu erfüllen und die Kunden mit spezifischen Angeboten zu versorgen. „Das gesamte Leistungsspektrum ist zwingend kundenorientiert auszugestalten. Gewinnen werden diejenigen Hersteller, die ein überlegenes Verständnis der Kundenbedürfnisse haben und effiziente Strukturen schaffen“, sagt Romed Kelp, Nutzfahrzeugexperte bei Oliver Wyman.

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