Kögel Aftermarket Aftermarket-Leiter Bigelmaier im Interview

Worauf setzt Kögel aktuell den Schwerpunkt im Bereich Aftermarket?

Wir legen den Fokus darauf, den Kunden unser neues Serviceportal vorzustellen, in dem der neue Parts Shop sowie die neue Gewährleistungsabwicklung integriert sind. Außerdem wollen wir die Kunden darüber informieren, dass wir Ersatzteile aller Couleurs haben, die nicht nur für ­Kögel-Trailer nutzbar sind, sondern auch für andere Produkte, die die Kunden im Fuhrpark haben. Dazu zählen Teile wie Kupplungsköpfe, Ventile, Verschlüsse, Verschleißteile, Werkzeuge und so weiter.

Was genau ist neu am Parts Shop?

Neu daran ist, dass man die Bestellung online auf verschiedenen Wegen aufgeben kann. Der Kunde kann klassisch die Fahrgestellnummer eingeben, sich durch die Baugruppen klicken und dort Ersatzteile auswählen. Aber er kann genauso nach Schlagwörtern und nach Bildern ­suchen, die nun im Parts Shop integriert sind. Ganz wichtig ist, dass man sofort die Verfügbarkeit der Teile sieht und auch seine Bestellung nachverfolgen kann und somit informiert ist, wann sie ankommt.

Welche Teile sind am meisten gefragt?

Wenn wir auf trailerspezifische Teile schauen, sind das Leuchten, Verdeckteile, Anfahrschutz, Leuchtenträger, Wickelwellen, Planenspanner und so weiter. Wenn man es allgemein betrachtet, also Teile, die nicht nur in unseren Produkten verbaut sind wie Bremsanlagen und Fahrwerke, sind es die klassischen Ersatzteile: Stoßdämpfer, Luftfederbälge, Bremszylinder, Bremsscheiben und Bremsbeläge.

Das heißt, Kögel hat auch bei nicht trailerspezifischen Teilen alle gängigen Marken im Shop?

Genau. Was die Teile für Achsen angeht, würde ich es nicht an den Bremsenherstellern festmachen, sondern mehr an den Achsherstellern. Sprich: Was SAF-Holland oder BPW im Portfolio haben, ist bei uns erhältlich – und dann natürlich noch die diversen Ventile und Modulatoren der Bremsenhersteller.

Apropos Trailerachsen: Wie kommt die Kögel-eigene Achse KTA im Markt an?

Da können wir auf Holz klopfen. Wir haben mittlerweile einige Tausend Fahrzeuge mit der KTA-Achse im Markt laufen – verteilt über ganz Europa inklusive Russland. Das entspricht einem Ausrüstungsanteil von mehr als zehn Prozent. Und die Achse läuft geräuschlos. Es gibt nichts, was uns Probleme bereiten würde. Das hat auch damit zu tun, dass wir nur hochwertige Komponenten verwenden.

Entspricht die Quote Ihren Ansprüchen?

Das Segment hat sich für uns mehr als zufriedenstellend entwickelt. Wir haben bewusst die Ausrüstungsanteile zunächst gering gehalten, um zu sehen, wie die Achse sich im Feld verhält.

Sie sagten vorhin, in der Gewährleistungsabwicklung gebe es auch Neues.

Genau. Früher war es so: Wenn der Kunde ein Gewährleistungs- oder Garantieproblem hatte, dann konnte er das natürlich an uns herantragen. Wir haben den Sachverhalt geprüft und dann entschieden, ob es sich um Gewährleistung oder eine Kulanzleistung handelt. Das war immer mit einer aufwendigen Prozedur verbunden. Wir brauchten ein Formular mit den Kunden- und den Fahrzeugdaten sowie der Problembeschreibung, teilweise mit angehängten Bildern und so weiter. Das ging dann in der Regel per E-Mail, manchmal auch per Post an uns. Sehr häufig gab es dann Nachfragen, es wurde ­etwas zurückgeschickt, dann kam aber nichts mehr zurück, und so hat sich dieser Durchlaufprozess manchmal in die Länge gezogen. Diese Prozedur wollten wir verschlanken und die vorliegenden Informationen im aktuellen Status jedem zugänglich machen. Und wenn wir schon einen neuen ET-Shop aufsetzen, wollten wir auch eine neue Online-Gewährleistungsabwicklung entwickeln. Heute kann der Kunde sich einloggen und direkt seinen Gewährleistungsantrag online eingeben. Er generiert also schon den ersten Bearbeitungsstatus. Der wird dann von uns im Portal bearbeitet und bekommt wieder einen neuen Status. Der Kunde kann seine Bilder hochladen, seine Ersatzteilrechnungen, falls es welche gibt, und hat so die Sicherheit, dass die Daten beieinander und für alle Beteiligten zentral online einsehbar sind. Damit kann er auch jederzeit den Stand der Anfrage anschauen und sehen, wer gerade zuständig ist oder ob es eventuell hakt. Damit haben wir jetzt die Möglichkeit, diese Gewährleistungen zeitnah und ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand abzuwickeln.

Kommen die Kunden im Ersatzteilbereich vor allem aus dem Werkstattbetrieb oder aus den Werkstattsystemen der Lkw-Marken?

Das ist ganz unterschiedlich. Wir haben unsere Partnerschaften mit Mercedes Truckworks und MAN Service Complete. Aber wir verkaufen in Deutschland unsere Ersatzteile über einen eigenen Außendienst auch direkt an Servicepartner und Flotten mit eigener Werkstatt. Da sind wir anders aufgestellt als unsere Wettbewerber. So stellen wir sicher, dass immer ein kompetenter Ansprechpartner vor Ort verfügbar ist. So machen wir das zumindest in Deutschland. In anderen Ländern wie Italien, Spanien und Portugal, wo wir mit Händlern zusammenarbeiten, haben wir das so organisiert, dass wir den zentralen Partner, in der Regel den Händler, bedienen und unsere Servicepartner sich dann beim Händler.

Wie steht es um das Thema Teileverfügbarkeit im Ausland?

Teileverfügbarkeit ist grundsätzlich ein Riesenthema. Die Teileverfügbarkeit ist über unsere Partner gut geregelt. Wir achten darauf, dass die Teile vor Ort sind, auch spezifische Teile. Bei den Standardteilen ist das kein Problem. Ersatz kriegt man hier in der Regel noch am gleichen Tag. Teile, die nicht vor Ort lagern, werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden organisiert. Teilweise bereitet es hingegen Probleme, wenn Fahrzeuge individualisiert sind oder sich das Fahrzeug an einem eher entlegenen Ort befindet. Wenn es dann noch Teile sind wie Pro­file mit 13 Meter Länge, wird es manchmal schwierig.Stichwort „verlängerter Euro-Trailer“: Da kann ich mir vorstellen, dass es gerade mit den Dachprofilen schwierig ist.Das ist so. Wenn man so einen Dachgurt betrachtet, dann sind das keine ebenen Profile. Die kann man nicht einfach irgendwo dazwischenschieben oder draufpacken. Das ist dann schon ein Thema, aber eher die Ausnahme. Die Kunden, die solche besonderen Fahrzeuge haben, wissen das auch. Stichwort „Ausland“: Wir haben mittlerweile erkannt, dass es ­wichtig ist, in den unterschiedlichen Ländern nur für Aftermarket-Belange Ansprechpartner vor Ort zu haben. Daher haben wir vergangenes Jahr ins Personal investiert und Verantwortliche, sogenannte Aftermarket-Manager, in den einzelnen Ländern platziert. Sie stehen unseren ­Kunden, Servicepartnern und Händlern zur Verfügung, wenn es irgendwo ein Thema gibt. Diese Spezialisten können vor Ort in der richtigen Sprache und mit dem richtigen Landesverständnis dem Techniker helfen.

Wie viel haben Sie hier investiert?

Wir haben sechs Aftermarket-Manager in den europäischen Ländern im Einsatz und haben damit die ganzen starken Märkte wie Spanien, Frankreich und Italien besetzt sowie den Balkan, Russland und Weißrussland.