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Mercedes-Benz: Aftersales-Chef Dr. Reintjes im Gespräch

Ein neues Lkw-Modell ist 
auch immer eine Herausforderung für die 
Aftersales-Sparte. Bei Mercedes sei die 
Ersatzteilbevorratung für den neuen Actros sichergestellt. Zudem wolle man für den Lkw Serviceverträge anbieten, die sechs Prozent weniger als zuvor kosten. Das erklären Dr. Frank Reintjes, Leiter der Aftersales-Sparte von Mercedes-Benz 
und Dr. Gunnar Güthenke, Chef des 
Technischen Service.

Ein neues Lkw-Modell ist auch immer eine Herausforderung für die Aftersales-Sparte. Bei Mercedes sei die Ersatzteilbevorratung für den neuen Actros sichergestellt. Zudem wolle man für den neuen Schwer-Lkw Serviceverträge anbieten, die sechs Prozent weniger als zuvor kosten. Das erklären Dr. Frank Reintjes, Leiter der Aftersales-Sparte von Mercedes-Benz und Dr. Gunnar Güthenke, Chef des Technischen Service.

?: Sie haben den neuen Mercedes Actros im Markt, der glänzt mit langen Wartungsintervallen. Wie wollen Sie so noch Geld mit dem Service verdienen?

Reintjes: Wir wollen für unsere Kunden die Betriebskosten (TCO) reduzieren. Deshalb haben wir uns ganz bewusst entschieden, die Servicekosten zu senken. Wir werden dazu Serviceverträge anbieten – neuer Actros in Euro 5 zu bewährtem Actros in Euro 5 – die etwa um sechs Prozent unter den aktuellen Servicevertragspreisen liegen. Wir werden den zunächst leicht gedämpften Serviceumsatz aber ausgleichen.

?: Wie soll das genau funktionieren?

Reintjes: Das bedeutet für uns noch mehr Anstrengungen auf die Loyalität von Kunden zu verwenden und noch mehr Qualität- und Kundenzufriedenheit zu bieten. Wir wollen mehr Umsatz pro Fahrzeugdurchlauf erzielen und einen größeren Marktanteil im Servicegeschäft gewinnen. Den Teileumsatz wollen wir deutlich steigern, nämlich durch die Belieferung von unabhängigen Werkstätten.

?: Wird es bei den gleichen Werkstatt-Stundensätzen bleiben?

Reintjes: Ja. Entscheidend für den Ertrag sind die Größe des Servicemarktes und ein wachsender Marktanteil. Wir werden unseren Umsatz durch die Anzahl der verkauften Fahrzeuge sichern.

?: Wie viele Ihrer Kunden haben Serviceverträge abgeschlossen?

Reintjes: Mehr als die Hälfte der europäischen Kunden verfügt über einen Servicevertrag. Das reicht vom klassischen Servicevertrag in unterschiedlicher Ausprägung, also von einfachen Wartungsarbeiten über den Fullservice-Kontrakt bis hin zu Garantieerweiterungen. Grundsätzlich streben wir an, so viele Fullservice-Verträge wie möglich zu verkaufen. Und wir sind dabei sehr erfolgreich. Die Argumente für den Kunden liegen auf der Hand. Solche Verträge machen Service- und Wartungskosten kalkulierbar, die Risiken liegen beim Fahrzeughersteller. Hinzu kommt, dass der Kunde von Fuhrparkmanagement-Aufgaben entlastet wird. Das übernehmen wir und mit der Fleetboard-Telematik funktioniert das exzellent.

?: Welche Anforderungen aus dem Lastenheft des neuen Actros hat die Aftersales-Sparte formuliert?

Reintjes: Wir sind sehr daran interessiert, dass Fahrzeuge Service-gerecht gebaut werden. Wartungspunkte müssen gut erreichbar und Arbeitswerte möglichst niedrig sein.
Güthenke: Das fängt mit Virtual Reality-Erprobungen an. So lässt sich die Zugänglichkeit von Wartungspunkten simulieren. Und wir können beurteilen, wie sich die Arbeitswerte entwickeln und ob teure Sonderwerkzeuge für manche Arbeiten nötig sind. Auch das gilt es zu vermeiden.

?: Wie wird die Abgasnorm Euro 6 den Service verändern?

Reintjes: Zur Abgasnachbehandlung, die mit Euro 5 nötig wurde, kommt nun noch der geschlossene Dieselpartikelfilter hinzu. Hierbei ist unsere Herausforderung, die Reinigung möglichst kostengünstig für den Kunden abzuwickeln. Wir sind davon überzeugt, dass wir eine gute Lösung gefunden haben. Bei jeder dritten Wartung muss der Filter gereinigt werden, je nach Einsatzzweck sind das Intervalle zwischen 360.000 und 450.000 Kilometer. Dann erfolgt ein Ringtausch. Der Kunde erhält einen recycelten Filter als Ersatz.

?: Wie viel mussten Sie vor Einführung des neuen Actros in Weiterbildungen investieren?

Reintjes: Wir haben noch nie so viel in die Trainings investiert. Um den Launch des neuen Actros zu sichern, mussten wir zunächst dafür sorgen, dass unsere Händler das Fahrzeug in und auswendig kennen. Viele Erkenntnisse stammen auch aus der Kundenfahrerprobung. Auch die Ersatzteilversorgung zum Verkaufsstart gehört zur Vorbereitung. Und erstmals haben wir – wie im Pkw-Segment bereits üblich – ein Erstsortiment an Ersatzteilen in die Handelsbetriebe geschoben, damit sie hundertprozentig verfügbar sind.

?: Wie wird das Können der Werkstätten geprüft?

Reintjes: Alle diese Maßnahmen, also Schulungen, Ersatzteilbevorratung, vorhandene Sonderwerkzeuge, Diagnose, das prüfen wir vor Ort mit so genannten „Retail-Readiness-Checks. Wir fahren unangekündigt und anonym mit den neuen Fahrzeugen in die Betriebe und prüfen vor Ort, ob die Servicemitarbeiter die ihnen gestellten Aufgaben erfüllen können. Das können präparierte Schäden oder herkömmliche Wartungsaufgaben sein.
Güthenke: Wir werden diese Aktivitäten weiter fortsetzen – europaweit! Noch müssen die neuen Lkw ja nicht in die Werkstatt, aber das Wissen bei den Mitarbeitern muss frisch bleiben.

?: Das Werkstattkonzept Truck-Works ist ebenfalls ein Mittel, um mehr mit Service und Wartung zu verdienen. Damit übernehmen die Mercedes-Betriebe nicht nur Arbeiten an eigenen Fahrzeugen, sondern auch an Fremdmarken und Anhängern sowie Aufbauten.

Reinjtes: Richtig: Erste Zielsetzung hierbei ist: mehr Geschäft für unsere Händler. Die zweite: Höhere Zufriedenheit für unsere Kunden durch „One-Stop-Shopping“. Wir und unsere Händler sind mit der Entwicklung des Geschäfts zufrieden. Aber es ist kein einfaches Geschäft. Das Hauptsegment sind Arbeiten an Anhängern und Aufbauten. Das wurde bislang von anderen Betrieben übernommen und die geben dieses Geschäft nicht einfach auf. Aber wir können Erfolge verbuchen. Die Hersteller von Anhänger und Aufbauten unterstützen uns. Das erkennt man daran, dass sie uns vielfach gestatten, Kundendienst und Kulanzfälle auf ihre Rechnung auszuführen.

?: Sie machen sich mit solchen Strategien nicht nur Freunde. Wie ist es um das Verhältnis zu den unabhängigen Werkstätten bestellt?

Reintjes: Das sind Wettbewerber im Servicegeschäft und zugleich Kunden im Teilegeschäft. Die unabhängigen Werkstätten machen einen deutlichen Teil unseres Teilegeschäfts aus. Wir müssen die unabhängigen Werkstätten davon überzeugen, dass Originalteile bessere Ersatzteile sind als die Produkte von dritten Anbietern, was das Preis-Leistungs-Verhältnis angeht.

?: Wie viele Mercedes-Servicestützpunkte in Deutschland bieten einen 24 Stunden Service sieben Tage die Woche an?

Reintjes: Grundsätzlich jeder. Die größeren Betriebe decken den Bedarf selbst ab. Das ist für kleinere Stützpunkte sicherlich schwierig. Aber auch dafür gibt es eine Lösung. Dann hilft das Customer-Assistance-Center in Maastricht. Der Servicebetrieb greift dann auf die Leistung dritter Betriebe zurück. Eine solche Leistung aufrecht zu erhalten ist gerade im Ausland nicht einfach. Aber daran arbeiten wir. Und wir haben den ganzen Assistance-Prozess in Einzelschritte zerlegt und können nach jedem Schritt einen Zeitstempel setzen. Die Servicemitarbeiter quittieren dazu über mobile Geräte ständig die ausgeführten Maßnahmen. So wissen wir jederzeit genau, wo wir stehen. Ruft der Fuhrparkmanager an, können wir ihn zeitnah über den Stand der Arbeiten informieren. Das kann mit dieser Präzision und Verbindlichkeit kein Wettbewerber anbieten. Unser Ziel ist es, in 80 Prozent aller Fälle innerhalb von 90 Minuten in ganz Europa einen Pannendienst am Truck zu haben

?: Wie viele Mercedes-Partner haben sie und wie viele davon sind auch Truck-Works-Betriebe?

Reintjes: In Deutschland sind das aktuell etwa 100 von 783 Mercedes-Truck-Betrieben. Im Ausland beginnen wir mit dem Aufbau, beispielsweise haben wir bis dato in Spanien 5 von 78 Mercedes-Partnern als Truck-Works-Betriebe am Netz.

?: Wie wird die Pflicht zu mehr Assistenzsystemen das Aftersales-Geschäft verändern?

Reintjes: Alle elektronischen Systeme schaffen grundsätzlich erheblichen Kundennutzen. Auch in unserem Geschäft erleichtern elektronische Systeme vieles. Mit ihrer Hilfe können wir Probleme viel einfacher diagnostizieren. Wir sind heute in der Lage etwa 30 Prozent aller Fehler über die elektronische Diagnose zu erkennen.
Güthenke: Mit Fleetboard zusammen sind wir in der Lage, die Telediagnose zu starten und über das Assistance-Center in Maastricht einen Kurztest durchzuführen, was sonst nur über Anschluss der Stardiagnose vor Ort möglich wäre. Das Center leitet dann die Informationen an den zuständigen Servicestützpunkt weiter, der Techniker kann sich das elektronische Problem ansehen, bevor er losfährt und möglicherweise sogar beurteilen, ob das Fahrzeug abgeschleppt werden muss. Oder er erkennt die Ursache, etwa ein defekter Sensor. Dann holt er aus dem Lager das entsprechende Teil, fährt hin und kann vor Ort reparieren.

?: Sofern das Teil auf Lager liegt. Wie ist die Lagerhaltung gewährleistet?

Reintjes: Wir haben für Pkw, Van und Truck mehr als 500.000 Teile. Natürlich lassen sich davon nicht alle immer vorhalten. Wir befinden uns hier im Zielkonflikt zwischen Verfügbarkeit und Lagerhaltungskosten. Wir haben daher eine dreistufige Logistik: Zentrallager, Wholesale-Lager in den jeweiligen Ländern und die Lager der Händler. Die Anforderungen an die Ersatzteillagerhaltung im Lkw-Bereich sind höher als die im Pkw-Bereich. Wir werden das jetzt noch mal verbessern, indem wir solche bestimmen, die niemals im Lager fehlen dürfen.

?: "Trucks you can trust" – ein selbstbewusster Slogan und trotzdem passieren immer noch unschöne Ausfälle. Man denke nur an die Defekte an den V6-Motoren zuletzt und der damit einhergehenden Kosten für einen Tauschmotor. Das ist ein Imageproblem, oder?

Reintjes: Das genügt nicht unserem Anspruch. Wir kriegen klar widergespiegelt, dass wir sehr großzügige Kulanzregelungen anbieten und auch in der Lage sind, solche Schäden ohne Störung des Betriebes beim Kunden zu beheben. Solche Situationen sind immer auch eine Chance, zu zeigen, was wir können.

Thomas Rosenberger lastauto omnibus Chefredakteur

Autor

Foto

Daimler

Datum

9. Februar 2012
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