Das Weihnachtsgeschäft steht bevor und die Paketdienste rüsten sich. Sie erwarten in den vier Wochen vor dem Fest Millionen von Sendungen.
Ihr Umsatz wird gegenüber den ersten drei Quartalen deutlich ansteigen. Der US-Paketdienst Fedex rechnet mit einem Rekordaufkommen von weltweit 317 Millionen Sendungen – das sind 12,4 Prozent mehr als im Vorjahr. UPS geht von weltweit 630 Millionen Sendungen in den Wochen vor Weihnachten aus und auch Hermes erwartet in Deutschland rund 36 Millionen Sendungen, eine um rund 15 Prozent höhere Paketmenge als im Vorjahr. Die Paketdienste haben angekündigt, in dieser Zeit zusätzliche Fahrzeuge einzusetzen und ihr Personal aufstocken zu wollen – ohne Aushilfen können sie der Sendungsflut scheinbar kaum Herr werden.
Online-Shopper sind anspruchsvoll – nicht nur zur Weihnachtszeit, doch vor allem dann. Auf den letzten Drücker kaufen sie Geschenke, die natürlich rechtzeitig an Heiligabend unter dem Tannenbaum liegen sollen. Die Konsumenten erwarten daher eine reibungslose und unkomplizierte Abwicklung von Lieferungen und möglichen Retouren. Neben Paketdiensten stellen sich auch die Händler stellen darauf ein. Online-Händler geben für die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ an, alternative Zustellmöglichkeiten anzustreben. Der Kunde möchte bestimmen, wohin und zu welcher Zeit seine im Internet bestellten Waren geliefert werden.
Lieferfenster gefragt
Eine breite Auswahl an Versandoptionen sei daher laut der Studie extrem wichtig für die Kundenloyalität und gewinnt bei vielen der befragten Online-Händler zunehmend an Bedeutung. Sie wollen konkrete Lieferfenster anbieten. Hier sind die Services der Paketdienste gefragt.
Zu den Kundenwünschen gehört auch Echtzeit-Sendungsverfolgung und die Zustellung an alternative Lieferorte. Das hat die "ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der Letzten Meile" ergeben, die das ECC Köln gemeinsam mit Hermes erstellt hat. Konsumenten wünschen sich demnach, falls sie nicht zu Hause sind, die Abgabe beim Nachbarn oder einen erneuten Zustellversuch.
Einer Studie von Metapack zufolge zögern Verbraucher keinesfalls, einen Einkaufskorb zu verlassen, wenn sie unbefriedigende Lieferoptionen vorfinden. Über die Hälfte der deutschen Befragten gaben an, schon mal einen Kauf abgebrochen zu haben, da die Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht garantiert wurde. 44 Prozent dauerte die Lieferzeit zu lang.
Vor allem aber wünschen sich Online-Shopper, Retouren einfach abwickeln zu können. Sie präferieren es daher, dass der Retourenschein der Sendung beiliegt. Die Befragten möchten sich generell weder online einloggen, um die Rücksendung anzumelden, noch den Retourenschein selbst ausdrucken. „Der Kunde wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.
Retouren vereinfachen
Eine reibungslose Rücksendung ist für die meisten Online-Shopper ein Grund erneut zu bestellen. Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die eine Abwicklung etwa über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen. „Die Digitalisierung im Paketversand schreitet mit Riesenschritten voran”, bestätigt Michael Knaupe, Director Produkte und Services National bei DPD Deutschland.
Logistiker können kaufentscheidend sein. So bestellen der ECC-Umfrage zufolge 17,1 Prozent der Online-Shopper erst gar nicht, wenn ihr favorisierter Paketdienst nicht angeboten wird. Allerdings besteht die Wahl häufig nicht.
Die Vorweihnachtszeit ist für Händler und Paketdienste die stärkste Zeit des Jahres. Höhepunkt bildet in Deutschland der 15. Dezember – an diesem Tag geben die Online-Shopper am meisten Geld aus. "Das diesjährige Weihnachtsgeschäft wird für die Paketdienste zu einer der bislang größten Belastungsproben in der Geschichte des deutschen E-Commerce werden. Schließlich entwickeln sich die Paketmengen hierzulande weiterhin nach oben. Wir erwarten eine Paketflut", sagt Dirk Rahn, Geschäftsführer Operations der Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD). Und so wundert es nicht, dass alleine bei Hermes an den Spitzentagen rund 12.500 Zusteller im Einsatz sein werden. Dass die Dienstleister hohe Volumina bewältigen können, haben sie im Sommer bewiesen, als sie während des Poststreiks mehrere hunderttausend Sendungen zusätzlich transportiert haben.
