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Foto: Otto Group

Hermes-Studie zur Same Day Delivery

Onlineshopper sind nicht immer zufrieden

Schnell, schneller, Same Day – die taggleiche Lieferung gehört für Onlineshopper zwar noch nicht zum Alltag, dennoch haben Konsumenten klare Vorstellungen, wie Same Day Delivery bestmöglich ablaufen sollte. Das macht eine Studie des E-Commerce-Centers (ECC) Köln in Zusammenarbeit mit Hermes deutlich.

Das zeigt die aktuelle Kurzstudie "Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Rund 92 Prozent der befragten Onlineshopper wünschen sich, dass sie ihre Same-Day-Lieferung zu Hause erhalten. Vier von zehn Befragten bevorzugen zudem, dass ihr Paket innerhalb eines bestimmten Zeitfensters am Abend geliefert wird. Instant Delivery innerhalb von zwei Stunden ist dagegen nur für jeden Zehnten interessant.

Pakete gerne am Abend

Aktuell hat jeder zehnte Onlineshopper schon einmal die taggleiche Zustellung in Anspruch genommen – bei den besonders technik- und smartphone- oder online-affinen Kunden liegt der Anteil an same day jedoch mehr als doppelt so hoch. Die Kurzstudie zeigt zudem, dass insgesamt jeder fünfte Onlineshopper sein Paket gerne am selben oder spätestens an dem Tag nach der Bestellung erhalten würde. Aber: Die Einkaufsgewohnheiten verhindern diese Geschwindigkeit oft, denn fast die Hälfte der Befragten kauft erst ab 18 Uhr im Netz ein – die Lieferung am nächsten oder sogar an dem selben Tag können Händler dann häufig nicht mehr umsetzen.

"Selbst wenn Händler ihre Pakete erst am späten Abend im Logistikcenter einschleusen, ist eine Zustellung am folgenden Werktag durchaus möglich", sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany. Klar sei aber: Je schneller und präziser ein Versand sein soll, desto höher sind der technische und operative Anspruch und somit auch die Kosten, die für den Transport entstehen. "Um Erwartungen nicht zu enttäuschen, sollten Händler daher transparent kommunizieren, unter welchen Voraussetzungen Kunden Same oder Next Day Delivery in Anspruch nehmen können", fügt er hinzu.

Neue Lösungen sind nützlich

Nicht nur die taggleiche Lieferung, auch innovative Zustellkonzepte sind noch nicht weitverbreitet. Dennoch werden neue, auch abstrakt wirkende Zustell­lösungen durchaus als nützlich bewertet. So geben Onlineshopper Paketkastenanlagen in Mehrfamilienhäusern im Schnitt einen Nützlichkeitswert von 56 von 100 möglichen Punkten – knapp 16 Prozent der Onlineshopper schreiben diesen Anlagen sogar 95 Punkte oder mehr zu und beschreiben sie damit als äußerst nützlich.

Paketkästen für Einfamilienhäuser oder Pakettaschen für die Haustür erhalten in puncto Nützlichkeit durchschnittlich 54 beziehungsweise 48 Punkte. Etwas verhaltener blicken Onlineshopper noch auf Roboter, Drohne oder Kofferraumlieferung: Diese Optionen schätzen die Befragten aktuell mit einer Nützlichkeit zwischen 25 und 33 Punkten ein.
"Für Smart Consumer, die wir als frühe Anwender (Early Adopter) sehen, sind innovative Lieferkonzepte überdurchschnittlich spannend", sagt Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln. Welche Lösungen sich tatsächlich durchsetzen werden, bleibe abzuwarten. Ein wichtiger Knackpunkt sei die einfache Handhabung. Diese sei zwingend notwendig, damit die Zustellung für Onlineshopper auch wirklich schneller oder bequemer werde.

Ein Drittel ist unzufrieden

Und die Verbraucher haben hohe Ansprüche. Das hat eine repräsentative Umfrage der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) ergeben. Demnach ist rund ein Drittel der Befragten mit der Paketzustellung unzufrieden. 20 Prozent bemängelten eine unpünktliche Lieferung. 18 Prozent gaben an, beschädigte Sendungen erhalten zu haben.

Die Verbraucher legen Wert auf pünktliche, umweltfreundliche Lieferungen an die Privatadresse, in selbst bestimmten Zeitfenstern und mit ständiger Statusüberwachung (Tracking). Gleichzeitig wollen 91 Prozent der Befragten die Paketzustellung zum Nulltarif. Diese Ambivalenz setze die Logistikdienstleister unter Druck. Mit den Konsumentenanforderungen steigen die Logistikkosten, gleichzeitig fehle aber die Wertschätzung für ihre Dienstleistung. "Hier sollte in der Bevölkerung ein Umdenken stattfinden", sagt Dietmar Prümm, Leiter Transport & Logistik bei PwC in Deutschland.

Hohe Anforderungen an Logistik

Baldige Besserung ist der Studie zufolge nicht in Sicht. Der Anteil des Onlinehandels am Einzelhandel lag 2016 in Deutschland bei knapp zehn Prozent, Tendenz steigend. In Zukunft werde nicht bloß das Sendungsvolumen stark zunehmen, sondern gleichfalls die Komplexität der Belieferung. Denn neue Produktgruppen – wie gekühlte Lebensmittel – stellen hohe Anforderungen an die Logistik.

"Es wird noch enger und zeitkritischer auf der letzten Meile", fügt Prümm hinzu. Um das steigende Sendungsvolumen zu bewältigen und Kosten zu senken, müssen Logistikdienstleister an technischen Innovationen für die letzte Meile arbeiten.
Beliebt ist der Untersuchung zufolge Elektromobilität als umweltfreundliche und geräuscharme Alternative: Für 61 Prozent der Befragten ist die Auslieferung durch E-Autos oder Lastenfahrräder ein wichtiges Kriterium bei der Wahl ihres Onlinehändlers. 77 Prozent der befragten Bürger wünschen sich mehr Anreize für Elektrofahrzeuge bei der Paket­aus­liefe­rung. Deshalb sollten Städte schnellstmöglich Anreize wie zum Beispiel die Aufhebung lokaler oder zeitbezogener Zufahrtsbeschränkungen etablieren.

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Datum

15. November 2017
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