DHL-Kofferaumzustellung in einen Smart. Zoom
Foto: Daimler

Bitkom-Umfrage zum E-Commerce

Die hohen Erwartungen der Online-Käufer

Schnell, flexibel und innovativ – so stellen sich die Befragten einer Bitkom-Umfrage die Paketzustellung vor. Zwei Drittel der Online-Kunden bevorzugen die Lieferung zu einem frei wählbaren Wunschtermin.

Schnell und flexibel – so wünschen sich Online-Shopper die Logistik, wenn sie sich etwas im Internet bestellen. Und das sind überaus viele, wie die Studie "Online-Shopping beliebter als Einkaufen im Laden" des IT-Verbands Bitkom beweist. Unter den befragten 1.152 Internetnutzern ab 14 Jahren gaben immerhin 1.104 an, im Web einzukaufen.
Spannender als die schiere Zahl der Nutzer in Sachen E-Commerce sind allerdings die damit verbundenen Erwartungen. Denn diese schlagen voll auf die Logistik durch. Allerdings nicht immer in der Form, wie sich das die Dienstleister im stillen Kämmerlein gedacht haben.

Recht gering ist etwa das Interesse an der Zustellung direkt in die eigene Wohnung. Das wünschen sich derzeit gerade einmal 13 Prozent der Online-Shopper. Einen entsprechenden Service treibt der US-Handelsriese Amazon voran. Mit den digital vernetzten Türschlössern namens Amazon Key experimentiert das Unternehmen bereits.

Kofferraum bleibt für Lieferungen weitgehend tabu

Noch geringer ist das Interesse an einer Lieferung in den Kofferraum des eigenen Autos. Dafür können sich nur acht Prozent begeistern. An entsprechenden Lösungen arbeiten jedoch bereits Liefery mit der Daimler-Tochter Smart sowie DHL. Ein weiterer Feldversuch läuft von DHL, Amazon und Audi. Vielleicht entpuppen sich diese modernen Methoden aber als Logistikdienste der Zukunft. Denn bei den Jüngeren ist das Interesse deutlich höher: So wünschen sich immerhin 17 Prozent der 14- bis 29-Jährigen die Zustellung in die eigene Wohnung, 13 Prozent der 14- bis 29-Jährigen finden eine Zustellung in den eigenen Kofferraum praktisch.

Deutlich einheitlicher präsentiert sich das Ergebnis mit Blick auf einen frei wählbaren Wunschtermin. Das sehen zwei Drittel der Online-Käufer (66 Prozent) als essentielle Weiterentwicklung an. Mit entsprechenden Services warten derzeit unter anderem DHL, DPD oder Hermes auf. Und selbst manche Stückgutkooperationen wie 24 plus (Speedtime Fixday) oder VTL (VTL private) haben entsprechende Angebote im Portfolio.

Ort spontan ändern

Ein weiteres Drittel (33 Prozent) möchte den Zustellort gerne noch am Tag der Lieferung ändern. Beinahe ebenso viele (32 Prozent) wünschen sich die Zustellung über eine lieferantenunabhängige, persönliche Paketbox neben dem eigenen Briefkasten, über die der Dienstleister einen digital benachrichtigt. Hier arbeitet das Deutsche Institut für Normung (DIN) bereits seit 2016 mit mehreren Transportdienstleistern an einem einheitlichen Standard. Doch bei der Realisierung hakt es noch beträchtlich – auch weil die Frage nach der Haftung, wenn mehrere Zusteller nacheinander die Box öffnen, nicht abschließend geklärt ist.Mittlerweile haben sich zumindest DPD, Hermes und GLS auf eine gemeinsame Lösung namens Parcellock verständigt, während DHL mit dem Paketkasten als Alleinkämpfer bei den Privathaushalten punkten will.

Im Laden bestellen und selbst abholen

Stark nachgefragt ist zudem das Angebot Click & Collect: Kunden bestellen hier die Produkte online und holen sie im Laden ab. Mehr als jeder Fünfte (22 Prozent) hat bereits online seinen Warenkorb zusammengestellt und diesen anschließend im Laden abgeholt. Ein weiteres Fünftel (21 Prozent) will diesen Service in Zukunft gerne nutzen. Diesen Service bieten beispielsweise Möbelhäuser wie Ikea oder Mömax an – aber auch der Lebensmittelhändler Rewe. Je nach Anbieter ist das gewünschte Produkt allerdings nicht immer zur Abholung lagernd. Zudem ist die Logistik vor Ort oft nicht auf Abholer eingestellt, was bisweilen lange Wartezeiten nach sich zieht.

Doch selbst wenn noch nicht alle Services seitens der Logistiker voll durchdekliniert sind, zeigt sich, dass die Logistik künftig anders aussehen wird. Lediglich 16 Prozent aller von Bitkom befragten Online-Käufer haben an keinem dieser innovativen Services Interesse. Bei den 14- bis 29-Jährigen sind es sogar lediglich acht Prozent. Darauf muss sich die Logistik auf der letzten Meile einstellen.

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Datum

8. Juni 2018
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