Kurierdienste Mit flexiblen Zustellmöglichkeiten punkten

Das hat vielleicht jeder schon mal erlebt. Der Paketbote mit der sehnlichst erwarteten Sendung kommt nicht, obwohl er über die Sendungsverfolgung angekündigt war. Oder er hinterlässt eine Nachricht, dass der Empfänger nicht anzutreffen war, obwohl dieser doch den ganzen Tag keinen Schritt vor die Tür gemacht hat. Das ist ärgerlich für beide Seiten. Verbraucher klagen über verpasste Lieferungen, wie das Portal Paketanzeiger aufzeigt. Es hat zwischen Oktober 2015 und Februar 2017 rund 15.000 Beschwerden von Privatempfängern gesammelt. Bei den Millionen von Sendungen, die die Paketdienste nicht nur vor Weihnachten, sondern das ganze Jahr über zuverlässig zustellen, scheint die Zahl eher gering.

Dennoch reagieren die Unter­nehmen auf die Kritik. "Wir arbei­­ten an permanenten Verbesserungen, indem wir zum Beispiel die Performance der Fahrer laufend kontrollieren und regelmäßige Feedbackgespräche mit ihnen führen. Besser werden kann man immer", sagt Wolfgang ­Albeck, Vorsitzender der Geschäfts­füh­rung von Trans-o-flex.

Empfänger nicht sensibilisiert

Die Branche habe es aber auch über Jahre versäumt, die Empfänger zu sensibilisieren. "Denn die Leistung ist eigentlich großartig, für die sie vielleicht fünf Euro, in den meisten Fällen aber noch weniger oder gar nichts extra zahlen", fügt er hinzu. Die Deutsche Post DHL befördert eigenen Angaben zufolge an jedem Werktag in Deutschland über vier Millionen Sendungen, von denen rund 90 Prozent ihren Empfänger bereits am Folgetag erreichen. Das sei auch im internationalen Vergleich ein Spitzenwert. Zudem biete das Unternehmen seinen Kunden immer flexiblere Zustellmöglichkeiten – neben der Packstation, die es bereits im Jahr 2001 eingeführt hat, sind dies beispielsweise der Paketkasten für Ein- und Mehrfamilienhäuser, die Zeitfensterzustellung, der Wunschtag, der Versand des Paketes an einen vom Kunden bestimmten Wunschort oder die Kofferraumzustellung. Mit Zustellservices wie diesen erleichtert nicht nur die Deutsche Post DHL ihren Kunden den Paketempfang.

Die Deutsche Post DHL befördert eigenen Angaben zufolge an jedem Werktag in Deutschland über vier Millionen Sendungen, von denen rund 90 Prozent ihren Empfänger bereits am Folgetag erreichen. Das sei auch im internationalen Vergleich ein Spitzenwert. Zudem biete das Unternehmen seinen Kunden immer flexiblere Zustellmöglichkeiten – neben der Packstation, die es bereits im Jahr 2001 eingeführt hat, sind dies beispielsweise der Paketkasten für Ein- und Mehrfamilienhäuser, die Zeitfensterzustellung, der Wunschtag, der Versand des Paketes an einen vom Kunden bestimmten Wunschort oder die Kofferraumzustellung. Mit Zustellservices wie diesen erleichtert nicht nur die Deutsche Post DHL ihren Kunden den Paketempfang.

Gute Quoten bei Erstzustellung

"Die Erstzustellquote von Hermes in Deutschland ist schon heute außerordentlich gut", sagt Dirk Rahn, Geschäftsführer Operations von Hermes Germany. 96,3 Prozent aller Sendungen werden demnach derzeit im ersten Zustellversuch beim originären Empfänger oder einem unmittelbaren Nachbarn abgeben. Die Anzahl der Sendungen, die selbst nach vier Zustellversuchen nicht zugestellt werden kann, liege mit 0,4 Prozent seit Langem auf ex­trem geringen Niveau. "Gleichwohl ist uns trotz dieser positiven Zahlen natürlich daran gelegen, insbesondere die Erstzustellquote weiter zu steigern", fügt er hinzu.

Das könne durch eine noch gezieltere, individuell vom Kunden beeinflussbare Zustellung erfolgen. Je exakter der Kunde den Paketempfang planen und je mehr er womöglich selbst ad hoc noch Einfluss auf den Zustellverlauf nehmen kann, desto größer sei die Chance, dass der Paketdienst die Sendung im ersten Schritt ausgeliefert bekommt. Auch die Bereitstellung attraktiver Alternativen könne helfen, noch mehr Sendungen im ersten Anlauf auszuliefern. "Die Zustellung in Paketboxen mit Parcellock-System oder auch die verstärkte Nutzung von Paketshops als alternative Liefer- oder Abholadresse sind gute Optionen für uns", betont Rahn.

Innovative IT-Lösungen erforderlich

"Die Zukunft liegt darin, Zusatzleistungen und spezielle Ser­vi­ces anzubieten, die weit über die reine Lieferung hinausgehen", sagt auch Ulrich Nolte, Geschäftsführer von GO Express & Logistic Deutschland. Und Ralph Roters, Gründer von ICS courier, ist überzeugt, dass durch verbesserte Kommunikation vor der geplanten Lieferung Fehlversuche in der Zustellung reduziert werden. Dieser Meinung ist auch Philippe Higelin, Vorsitzender des Vorstands von Flash Europe International. Bei einer Lieferung, die ihren geplanten Lieferzeitpunkt nicht einhalten kann, "ist eine proaktive Kommunikation und Lösungsfindung mittels der modernen Kommunikationsmittel der wesentliche Faktor, um Kunden nicht zu verärgern."

Mittels innovativer IT-Lösungen teilt das Unternehmen alle notwendigen Informationen in Echtzeit mit allen am Sendungsprozess beteiligten Personen. "So können wir eine höhere Qualität und schnellere Abwicklung gewährleisten", sagt er. Flash setzt beispielsweise eine GPS-Tracking-Lösung ein, die es dem Unternehmen ermöglicht, die voraussichtliche Ankunftszeit (ETA) immer auf Basis der aktuellen Position und der Geschwindigkeit des Fahrzeugs zu errechnen. Damit lassen sich Verspätungen frühestmöglich identifizieren und man kann entsprechend schnell reagieren. "Durch das proaktive Nachverfolgen jeder Sendung reduzieren wir das Verspätungs­risiko signifikant", sagt Higelin.

Lieferzeiten nach Feierabend

Die Lieferung passt sich dem Empfänger an, nicht anders­herum, lautet der Slogan von Liefery. Das Start-up hat sich auf die taggleiche Zustellung (Same Day Delivery) und Lieferungen nach Feierabend spezialisiert. "Das ist der Inbegriff einer hohen Zustellquote, die aktuell bei über 98 Prozent liegt", sagt Nils Fischer, Mitgründer und Geschäftsführer von Liefery. Das Unternehmen sehe beim Problem der fehl­geschlagenen Zustellversuche in der Paketbranche eher einen Wettbewerbsvorteil. "Wir bieten planbare Zustellungen mit einem Maximalmaß an Transparenz während des gesamten Lieferprozesses an, die sich an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten", fügt er hinzu.

Und vielleicht kann der sich auch mal an die eigene Nase fassen. Er könnte schon beim Bestellen überlegen, ob er zur avisierten Zustellzeit auch zu Hause ist. Und möglicherweise ist es ihm ja auch schon passiert, dass er die Klingel einfach nicht gehört hat, weil er kurz im Garten, beim Duschen, Staubsaugen, Telefonieren oder Fernsehen war.