Online-Shopper bestellen eher, wenn Retouren leicht abzuwickeln sind.
Der Online-Handel wächst und wächst, mit ihr die Zahl der Warensendungen. 2,5 Milliarden Pakete wurden alleine in Deutschland im vergangenen Jahr verschickt. Einfache Rücksendemöglichkeiten und reibungslose Zustellprozesse sind für 58 Prozent der Online-Shopper wichtig. Fehlgeschlagene Auslieferungen und komplizierte Retouren sind jedoch nicht nur ärgerlich für den Besteller. Sie stellen auch für den Händler ein Risiko und Wachstumshemmer dar. Denn jeder fünfte Internet-Käufer würde mehr einkaufen, wäre das Problem gelöst. Jeder zweite würde mit einer Paketbox-Lösung den lokalen Handel für Lieferungen nutzen.
Das ist das Ergebnis der Studie "Bestellen im Internet", das der Händlerbund gemeinsam mit dem Unternehmen Feldsechs in Auftrag gegeben hat. Der Hersteller des Paketbutlers ist davon überzeugt, dass für eine Paketbox ein deutliches Wachstumspotenzial besteht.
Mit der Bestellung alleine ist es nicht getan
Laut der Untersuchung ordern 35 Prozent der Käufer häufiger als drei Mal pro Monat im Internet, jeder vierte gibt seine Bestellung sogar öfter als sechs Mal monatlich per Mausklick auf. Jeder Zehnte ist demnach Intensivbesteller mit zehn oder mehr digitalen Einkäufen. Mit der Bestellung alleine ist es den meisten mittlerweile nicht mehr getan. Mehr als die Hälfte wünscht sich eine schnelle und reibungslose Zustellung, da dies den Vorteil des Einkaufs ausmache.
Shopper wollen keinen Stress
Besonders störend finden es die Shopper, wenn Retouren kompliziert sowie Pakete beschädigt oder verschmutzt sind oder Lieferungen verspätet eintreffen. Als ärgerlich empfinden es die Befragten zudem, wenn sie ihre Sendung in Postfilialen oder Paketshops abholen beziehungsweise zurücksenden müssen oder Lieferungen zu einem anderen Zeitpunkt eintreffen als angekündigt. Als Gründe gaben sie an, dass sie keinen Stress haben wollen oder alles andere Zeit kostet. Der Umfrage "Welcher Logistiktyp sind Sie?" der Bundesvereinigung Logistik (BVL) zufolge, ist für zwei Drittel der Online-Einkäufer noch immer die Zustellung an eine Privatadresse am liebsten. Nur knapp 17 Prozent nutzen Packstationen oder zentrale Annahmestellen. Etwas mehr als zehn Prozent lassen sich ihre Bestellungen an den Arbeitsplatz liefern. Neue Zustellarten wie Paketkästen oder Kofferraum-Belieferung haben mehr als die Hälfte der Befragten noch nicht ausprobiert, würden es aber gerne tun. Vor allem jüngere Verbraucher sind offener gegenüber neuen Zustellmöglichkeiten. Ein gutes Drittel hat sie ebenfalls noch nicht ausprobiert und nimmt an, dass diese Zustellarten für sie nicht geeignet sind. Lediglich knapp zwei Prozent ließen sich etwas per Mitbring-Service liefern.
Taggleiche Lieferung ist unnötig
Vor allem bei Lebensmitteln sind die Deutschen laut der BVL-Umfrage noch skeptisch. Die große Mehrheit von rund 96 Prozent kauft ihre Lebensmittel im stationären Handel ein. Weniger als ein Prozent gaben an, Lebensmittel ausschließlich online einzukaufen. Bei Gebrauchsgegenständen wie Kleidung und Elektronik sieht es schon anders aus. Fast die Hälfte der Teilnehmer kauft teils im Geschäft, teils online ein. Für fast zwei Drittel ist die Zustellgeschwindigkeit von zwei bis drei Tagen in Ordnung, etwa 16 Prozent würden sogar länger warten. Etwa genauso viele der Befragten möchten ihre Sendungen aber möglichst am selben Tag haben. Vor allem die junge Generation bezieht Zustellgeschwindigkeiten zunehmend in die Einkaufsentscheidung ein.
Fast drei Viertel aller Befragten behalten das meiste von dem, was sie bestellt haben. Nur knapp fünf Prozent sagte von sich, dass sie das meiste zurückschicken würden. Dennoch spielt laut der Umfrage die Möglichkeit, etwas zurückzusenden weiterhin eine wichtige Rolle im Online-Geschäft. Haben Verbraucher diese Chance nicht, sinkt laut BVL deren Bereitschaft, sich online für einen Kauf zu entscheiden. Lieferketten werden demnach mit wachsendem Anteil des E-Commerce am gesamten Handelsgeschäft noch stärker gefordert werden. Denn je mehr online bestellt wird, desto mehr wird zurückgesendet.
