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Präventive Ausfalldiagnose

Mercedes-Benz stellt Uptime-Dienst vor

Fotoproduktion MB Uptime Project TE/SCT zusammen mit Spedition Benzinger und S&G Service.

(Fotograf & Urheber: Jan Potente, mobil +491782133550) Foto: Daimler 13 Bilder

Nie wieder eine Panne, keine ungeplanten Standzeiten mehr – der Uptime-Dienst von Mercedes-Benz soll genau das ermöglichen. Wir haben uns das System in der Service- und Speditionspraxis angesehen.

07.04.2017 Thomas Rosenberger

Ein ungeplanter Ausfall eines Fahrzeugs unterwegs gehört im Speditionsalltag zu den unliebsamen Erfahrungen. Die Scherereien sind dann beinahe endlos. Zu den Kosten für die Reparatur kommen womöglich Ausgaben fürs Abschleppen hinzu. Am Ende drohen noch Konventionalstrafen bei verspäteter Lieferung der Waren und der Kunde ist im schlimmsten Falle nachhaltig verärgert. Das Beste wäre also, Pannen vollständig auszuschließen. Das soll jetzt für schwere Nutzfahrzeuge der Marke Mercedes-Benz möglich sein. Zumindest für alle Komponenten, die von den rund 400 Sensoren im Mercedes Actros überwacht werden. Die Informationen aus den einzelnen Sensoren liest, verknüpft und interpretiert der Dienst Uptime.

Drei Jahre lief dessen Probebetrieb, im März hat nun der Serienbetrieb begonnen. Herzstück von Uptime ist die Telematik-Box Truck Data Center. Sie bildet fortan die technische Basis für alle Fleetboard-Dienste und löst somit die Tiirec-Box ab.

System reagiert auf bestimmte Trigger mit Warnmeldung

Das Truck Data Center wird in allen Actros-Modellen als Standard verbaut, Modelle der Baureihen Antos und Arocs lassen sich optional damit ausrüsten. Die gemeinsame E/E-Architektur, die mit Einführung des neuen Actros Einzug in die schweren Baureihen gehalten hat, macht’s möglich – übrigens weltweit. So fußt in den USA der Virtual-Technician-Dienst für den Freightliner Cascadia mit ähnlichen Funktionen wie Uptime ebenfalls auf der Box. Das neue Diagnosemodul des Truck Data Center bezieht mehr Daten vom CAN-Bus-System des Fahrzeugs als die Vorgängerbox und reagiert auf bestimmte Trigger mit einer Warnmeldung. Diese "Auslöser" können beispielsweise Fehlercodes sein. Sie erzeugen ein Diagnoseprotokoll, das automatisch an einen Server geschickt wird.

Fürs Senden ist im Truck Data Center eine SIM-Karte verbaut wie sie auch für die weiteren Fleetboard-Dienste notwendig ist. Auf dem Server wiederum sind Regeln hinterlegt, mit deren Hilfe der Computer das Diagnoseprotokoll auswertet. Daraus entstehen dann Handlungsempfehlungen für den jeweiligen Vorfall. Da die einzelnen Fehlercodes des Lkw unterschiedliche Konsequenzen haben können, etwa einen optischen Hinweis an den Fahrer bis hin zu einem aktiven Eingriff ins Motormanagement, der beispielsweise eine Drehmomentreduzierung zur Folge hat, um das Fahrzeug vor Schäden zu bewahren, enthält die Handlungsempfehlung die Information, wie lange der Lkw noch fahren kann, bis der Ausfall des Fahrzeugs droht.

Oberste Priorität hat die Vermeidung eines Liegenbleibers

"Meldet etwa die Abgasanlage einen Fehler, dann beträgt die Restlaufzeit des Lkw noch zehn Stunden. Danach folgt eine Drehmomentreduzierung, um einerseits die Anlage und andererseits die Umwelt zu schützen", erklärt Michael Kimmich, bei Mercedes-Benz Trucks als Senior Manager unter anderem zuständig für Uptime. Nach weiteren zehn Stunden würde das Tempo auf 20 km/h begrenzt werden. Falls akut der Ausfall eines Fahrzeuges droht, wird das Diagnoseprotokoll einschließlich der Handlungsempfehlung an das Customer Assistance Center (CAC) gesendet, das daraufhin den Fahrzeugbetreiber beziehungsweise den von ihm benannten Ansprechpartner in der Fuhrparkverwaltung anruft. Der Mitarbeiter des CAC sucht in Absprache mit der Fuhrparkverwaltung eine passende Werkstatt entlang der Fahrzeugroute, prüft die kurzfristige Reparaturmöglichkeit und vereinbart einen Werkstatttermin. Dann kann der Fahrzeugbetreiber dem Fahrer entsprechende Anweisungen erteilen.

"Oberste Priorität für Uptime und die Handlungsanweisungen hat die Vermeidung eines Liegenbleibers", erklärt Kimmich. Beinahe gleichermaßen wichtig sei die Vermeidung von Fehlalarmen, um nicht die Akzeptanz beim Kunden zu verspielen. Schließlich sorgen unnötige Standzeiten für Kosten und Verdruss. Deswegen wurden im Pilotbetrieb Fehlercodes alle vier Stunden übermittelt. Diese Latenz war laut Kimmich nötig, um nicht ständig bei pendelnden Fehlern, etwa ausgelöst durch einen Wackelkontakt, eine Handlungsempfehlung auszulösen und die ganze Nachrichtenkette immer wieder durchzuexerzieren. Im Serienbetrieb wird nun bei jedem Event eine Meldung ausgelöst, da die Qualität der Diagnose inzwischen laut dem Mercedes-Mitarbeiter hoch genug sei. Bestimmte pendelnde Fehler werden jedoch mit einem Spamfilter reglementiert.

Portal gibt Aufschluss über Betriebszustand von Flotten

Uptime unterscheidet Fehlermeldungen in drei Kategorien. Ein rotes Ausrufezeichen bedeutet, dass ein Liegenbleiber droht. Die Restlaufzeit des Lkw beträgt weniger als eine Woche, wenn der Defekt nicht behoben wird. In diesem Fall wird das CAC eingeschaltet. Ist die Restlaufzeit länger als eine Woche, dann lässt sich die Reparatur womöglich mit anderen, turnusgemäßen Servicearbeiten bündeln. Der Heimatservicebetrieb meldet sich beim Fuhrparkverwalter und vereinbart einen Termin und unterbreitet ihm ein Angebot. In diesem Fall leuchtet ein gelbes Häuschen mit einem Schraubenschlüssel auf. Diese Uptime-Funktion nennt sich "effizientes Reparaturmanagement". Ein orangefarbener Lkw als Hinweis wiederum weist auf ein Flottenthema hin. Das ist ein Hinweis auf mangelhafte Betreuung der Fahrzeuge. Das kann ein leerer Adblue-Tank sein oder auf einen Reifen hinweisen, der ständig minimal Luft verliert. Diese Information kann der Kunde dem Mercedes-Benz Uptime-Kundenportal entnehmen. Dieses Portal gibt Aufschluss über den Betriebszustand der gesamten Flotte.

Der Dienst bietet nicht nur den Mercedes-Kunden Vorteile, sondern auch den Vertragswerkstätten und Niederlassungen. "Uptime ist uns eine große Hilfe bei der effizienten Servicebahnbelegung, der Mannschaftsplanung und der Ersatzteilebevorratung", berichtet Rainer Morlock, Werkstattmeister Nfz bei der S&G Automobil AG in Pforzheim. Auch werden die aufwendigen und bisweilen an der Autobahn sogar gefährlichen Außeneinsätze reduziert. Zudem bekommt die Werkstatt gleichzeitig mit dem CAC und dem Flottenbetreiber den Fehlercode sowie Handlungsempfehlungen übermittelt.

Präzisere Diagnose des Vorfallzeitpunktes

Laut Morlock ist Uptime ein effektives Mittel zur Kundenbindung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. "Der Kundennutzen ist so groß, auf die Pannenprävention und die effizienten Abläufe bei der Reparatur wird er nicht mehr verzichten wollen. Bestimmte Fehler würden in Zukunft gar nicht mehr auftreten, etwa ein verstopfter Dieselpartikelfilter, wenn der Fahrer wiederholt die Regeneration unterdrückt, weil der Zeitpunkt immer irgendwie nicht passt. Ein Spielchen, das am Ende mit 700 Euro zu Buche schlagen kann, hat sich der Filter erst einmal zugesetzt." Dabei verliert die Werkstatt durch Uptime Reparaturaufträge und damit bares Geld. Morlock sieht das aber nicht als Problem, da die erhöhte Effizienz bei der Werkstattplanung diese Summe wieder einspiele und zugleich den Fahrzeugabsatz aufgrund des aktuellen Wettbewerbsvorteils ankurble.

Vielleicht noch wichtiger für die Werkstatt ist die in manchen Fällen präzisere Diagnose zum Vorfallzeitpunkt. "In der Regel kommt die Zugmaschine nämlich ohne Anhänger beziehungsweise Auflieger in die Werkstatt", erklärt Morlock. Dort erkennen wir zwar einen Luftverlust durch die Verschlammung der Luftfilterpatrone, weil der Luftpresser dauernd arbeiten muss, können aber bei einem Verlust in Kreis 3 nicht sagen, ob der Defekt am Anhänger oder an der Verbindung zum Anhänger vorliegt. Aus den Informationen zum Vorfallzeitpunkt jedoch lässt sich die Ursache auslesen. Damit wird auch der Vorführeffekt abgeschafft, also, dass ausgerechnet bei der Vorstellung des Lkw in der Werkstatt, der Fehler nicht reproduzierbar ist.

Servicebetrieb muss mit Mercedes-Benz Zusatzvertrag abschließen

Aber nicht für jeden Fehler können Handlungsempfehlungen auf dem Server hinterlegt werden. Das betrifft beispielsweise Symptome, für die es viele Ursachen geben kann. "Ein Beispiel dafür ist der Fehler ‚Ansaugung Ladeluft‘", erklärt der Werkstattmeister. Daran könne eine undichte Stelle genauso wie ein defekter Sensor schuld sein. Ohne eine exakte Lokalisierung des Problems in der Werkstatt, ist in diesem Fall keine adäquate Handlungsempfehlung möglich. Das System hat aber weitere Grenzen. Zwar wachen heute schon rund 400 Sensoren über den Gesundheitszustand des Trucks, aber einzelne, beispielsweise rein mechanisch betätigte Teile entziehen sich immer noch der Kontrolle. Natürlich ließe sich ein umfassendes Nervensystem für den kompletten Lkw nachbauen, doch Aufwand und Kosten müssen in einem sinnvollen Verhältnis stehen. "Wir werden mit der Zeit dort Sensoren nachrüsten, wo heute noch keine sind, wenn es vor diesem Hintergrund Sinn ergibt", erklärt Kimmich.

Dagegen sind die Aufwendungen, um die Werkstatt auf den Dienst einzustellen, überschaubar. Dazu gehört, die Monteure und den Meister zu schulen. Die Kundenberater und Serviceassistenten müssen ebenfalls an einem Lehrgang teilnehmen. Die Umstellung der EDV sei ebenfalls kein großer Aufwand, erläutert Morlock. Zudem muss der Servicebetrieb mit Mercedes-Benz einen Zusatz zum Händlervertrag abschließen. Einer der Betriebe, die sich am Pilotbetrieb von Uptime beteiligt haben und deren Heimatwerkstatt S&G ist, ist die Spedition Rolf Benzinger mit Sitz in Friolzheim. Seit zwei Jahren sammelt Benzinger Erfahrungen mit dem System. Von den 230 Mercedes-Benz Actros der Flotte hat die Spedition mit 89 Fahrzeugen am Piloten teilgenommen und ergänzte den Testbetrieb von insgesamt 1.400 Testfahrzeugen aus 16 Flotten in vier Ländern. "Super!", so knapp, aber genauso eindeutig lautet das Fazit von Geschäftsführer Alexander Benzinger. "Wir schätzen das proaktive Zugehen von Mercedes im Falle eines Defekts." Noch bevor das System im Pilotbetrieb eine E-Mail mit den Informationen und der Handlungsempfehlung an den Kunden erzeugt und verschickt hat, war schon das CAC am Telefon.

Schulung für Fuhrparkleitung ist notwendig

Nach den Erfahrungen des Unternehmers erzeugt der Dienst auch nicht zu viele Warnungen. Dafür konnte es seine wirtschaftliche Effizienz schon mit einem präventiven Ruf in die Werkstatt beweisen. Der NOx-Sensor der Abgasreinigung erzeugte einen Fehlercode. Doch der Lkw mit Terminladung war gerade im Raum Barcelona unterwegs. Wie viele andere Spediteure auch, versucht Benzinger den Boxenstopp im Ausland zu vermeiden – wegen der Kosten und oft auch wegen der Kompetenz und der Arbeitsgeschwindigkeit der Servicebetriebe."Im Süden und Südwesten von Europa ticken die Uhren anders. Die Kosten für Reparaturen sind dort exorbitant, so dass es oft preiswerter ist, die Fahrzeuge nach Deutschland zu schleppen", erläutert der Firmenchef. Die Heimatwerkstatt ist also erste Wahl. Nach Rücksprache mit dem CAC stellte sich heraus, dass die Restlaufzeit des Sensors 2.000 Kilometer beträgt. Dem Einhalten der Lenk- und Ruhezeiten sowie Abladen beim Kunden und der Heimfahrt zu S&G in Pforzheim stand also nichts im Weg – gleich drei Probleme gelöst. Wobei Benzinger Prioritäten setzt: "Die Kundenzufriedenheit ist für uns das wichtigste!" Bis der Lkw bei S&G eintraf, waren auch schon die notwendigen Ersatzteile bevorratet und die Servicebahn frei. "Alles in allem ein vollkommen reibungsloser Ablauf", lobt Benzinger.

Und wie stehen die Fahrer, Disponenten und Fuhrparkleitung zur aktiven Telediagnose? "Eine Schulung für die Fuhrparkleitung ist notwendig", erklärt Benzinger. Die Uptime-Aufschaltung des Fahrzeugs erfolgt durch Mercedes. Im Zuge des Pilotprojekts sei insbesondere die Qualität der Meldungen verbessert und aus der Flut von Statusnachrichten das Wesentliche herausgefiltert worden. "Im Pilotversuch richtete es sich nach den Ansprüchen des Fuhrparkbetreibers, wie viele Meldungen er bekam", erklärt Kimmich. 20 bis 40 Meldungen pro Tag konnten es – je nach Flottengröße – schon sein. Im Serienbetrieb bekommt der Kunde keine E-Mails mehr, sondern erhält alle Meldungen übersichtlich im Uptime Kundenportal angezeigt. Speditionschef Benzinger sieht aber auch noch Verbesserungspotenzial.

Benzinger legt Wert auf führende Telematik

Die Aufnahme von gezogenen Einheiten einschließlich Kühlaggregat sei beispielsweise genauso wünschenswert wie die Diagnose der Reifen. Hier wünscht sich Benzinger, dass das Reifenluftdruck-Überwachungssystem nicht nur schlicht den Luftdruck überwacht, sondern "Das System auch aktiv die Reifen auf den Sollwert von neun bar auffüllen kann, damit Mercedes-Benz Uptime dann nur einen Fehler melden muss, wenn das System über Tage hinweg den immer gleichen Reifen befüllen muss", erläutert er. "Bei zwölf Reifen pro Sattelzug und einer Flotte von mehr als 300 gezogenen Einheiten, wovon keine einer Zugmaschine fest zugeordnet ist und an unterschiedlichsten Standorten steht, müsste sonst zusätzliches Personal Meldungen annehmen, die Ursachen aus den Reifen-Diagnosedaten herausfiltern sowie das Fahrpersonal überwachen. Das würde sich nicht rechnen." Eine Integration der Trailer steht schon bei Mercedes auf der Agenda, verrät Kimmich. Dank der ISO-Schnittstelle 1199-2 lassen sich heute schon viele Daten des EBS aus der gezogenen Einheit auslesen.

Alexander Benzinger legt dabei Wert auf eine führende Telematik. Er will auf keinen Fall mehrere Systeme parallel betreiben, etwa die des Lkw-Herstellers, die des Trailerproduzenten und die des Reifenherstellers. "Die beiden letzteren müssen ihre telematischen Informationen dem System des Lkw- Herstellers zur Verfügung stellen", fordert er. Mercedes-Mann Kimmich stellt die Integration von Anhängern und Aufliegern für die Zukunft in Aussicht. Das System müsse dann aber unbedingt mit einer SIM-Karte für die Übertragung der Daten auskommen. Auch ein Flash-over-the-Air-Dienst sei denkbar, etwa um den Tempobegrenzer je nach Land anzupassen. "Dafür muss das System aber eine Sicherheit vor unberechtigten Zugriffen bieten können." Zum Serienstart ist der Uptime-Dienst in zwölf Märkten verfügbar. Auch die Kosten für die Kunden stehen inzwischen fest. In Verbindung mit dem Servicevertrag Complete kostet Uptime laut Anbieter elf Euro Aufpreis pro Fahrzeug und Monat. Die Kosten für den Servicevertrag sind wiederum abhängig vom Fahrzeugmodell und dessen Ausstattung. Als Stand-alone-Lösung schlägt der Dienst Uptime mit 21 Euro pro Fahrzeug und Monat zu Buche.

Was die Wettbewerber anbieten – eine Auswahl

Mit Uptime verfügt Mercedes-Benz in Europa aktuell über ein Alleinstellungsmerkmal: das aktive Zugehen auf den Kunden im Falle eines Defekts beziehungsweise eines drohenden Liegenbleibers. Systeme des Wettbewerbs müssen in solchen Fällen etwa durch den Fahrer aktiviert werden. Ein Beispiel hierfür sind die Volvo Action Services on Call. Sie werden durch Drücken der VAS-Taste aktiviert. Dann übermittelt der Bordcomputer wichtige Informationen des Lkw ans Volvo-Servicecenter, das wiederum die geeignete Hilfe für den liegengebliebenen Lkw organisiert. Über das Telematics Gateway können die Volvo-Servicebetriebe grundsätzlich mit dem Lkw kommunizieren und den Zustand von Bremsen, Kupplung, Batterie und Lufttrocknerfilter prüfen, Fehlercodes auslesen sowie bestimmte Software aus der Ferne flashen. Scania wiederum hat gerade erst flexible Wartungspläne eingeführt, die sich exakt nach den tatsächlichen Einsatzbedingungen des Lkw richten. Um diese zu erkennen, liest die Telematik verschiedene Werte aus dem Lkw aus. So sollen für die Kunden möglichst lange Serviceintervalle herausspringen. Am nächsten zu Uptime schließt der ADAC Truck-Service auf, der ebenfalls eine präventive Ausfalldiagnose anbietet.

Seit Ende 2016 ist der Pannendienstleister in der Lage den Trailer zu diagnostizieren, im Laufe dieses Jahres sollen weitere Komponenten der gezogenen Einheit folgen. 2018 will man die Zugmaschine einbinden. Am Test des ADAC-Systems war unter anderem die Spedition LM – Meyer Logistik aus Friedrichsdorf beteiligt. Laut Fuhrparkleiter Matthias Schickedanz hat das System durchaus funktioniert. Jedoch stimme das Kosten-Nutzen-Verhältnis (20 Euro pro Monat und Trailer) im Falle der technisch verhältnismäßig simplen gezogenen Einheit nicht. Für ihn ist unerlässlich, auch den Lkw sowie Komponenten des Aufliegers wie Kühlmaschine und Ladebordwand einzubeziehen. Bei LM ist es indes so, dass man über ein eigenes Servicecenter mit Kfz-Meistern verfügt und so eine große Expertise insbesondere für Kühlfahrzeuge vorhält. Für kleinere Speditionen mag das Angebot des ADAC Truck-Service heute schon ausreichend attraktiv sein.

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