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Deutscher Logistik-Kongress 2020

Logistik beflügelt E-Commerce

Zalando, Paketdienst Foto: Zalando

Auf dem Deutschen Logistik-Kongress 2020 beleuchten Zalando, Otto, Cairo und Mister Spex die sich wandelnden Kundenanforderungen.

Im Bereich E-Commerce ist ein benutzerfreundlicher Onlineshop nur die halbe Miete. Nur mit einer an die Kundenwünsche angepassten Logistik ist Erfolg möglich. Allerdings ist die Erwartungshaltung der Besteller durchaus unterschiedlich – und immer wieder im Wandel begriffen. Das zeigt auch die Themensequenz „E-Commerce – Integration von Customer Journey und Logistik” auf dem Deutschen Logistik-Kongress 2020 der Bundesvereinigung Logistik (BVL).

Zalando hat Kundenwünsche im Blick

Für Dr. Jan Bartels, Senior Vice President Customer Fulfillment bei Zalando, gibt es daher kein „One size fits all“. Es sei aber wichtig zu wissen, was die Gesamtheit an Kunden will. Bei Zalando sind das rund 34 Millionen aktive Kunden, mit dem der Versandhändler etwa 8,2 Milliarden Euro im Jahr umsetzt. Das Credo ist dabei Vielfalt. „Was es bei Zalando nicht gibt, gibt es nicht“, erklärt Bartels. Vom kleinen Designer-Label bis zur globalen Modemarke sei da alles dabei.

Aus elf Logistikzentren in sieben Ländern erfolgt der Versand in 16 europäische Länder. Wie unterschiedlich die Kunden dort sind, zeigt allein schon der Blick auf die 20 unterschiedlichen Zahlungsmethoden: von der Barzahlung bei Lieferung bis zur Rechnung.

Mit neuen Services wie etwa der taggleichen Lieferung seien wichtige Wachstumsimpulse gegeben worden. Dennoch will Zalando aber auch nachhaltig agieren. „Wir wollen Teil der Lösung und nicht des Problems sein“, sagt Bartels. Die klimaneutrale Lieferung durch ein Kompensationszahlungen sei das nur ein erster, dafür aber schnell realisierbarer Schritt gewesen. Mit der Logistik-Tochter Hermes sei man nun dabei, bei der letzten Meile auf alternative Antriebe zu setzen – darunter auch E-Fahrzeuge, die mit Ökostrom laufen.

Ein weiterer Ansatz ist es, die Zahl der Pakete zu reduzieren und nicht bei einer Bestellung mehrere Kartons rauszuschicken. Das soll sogar dann funktionieren, wenn ein Kunde über den Tag hinweg mehrere Bestellungen aufgibt, die dann zu einer Sendung zusammengefasst werden. Und statt Tüten aus Plastik seien derzeit Alternativen aus Papier in der Erprobung.

bevh beobachtet normales Wachstum bei E-Commerce

Gero Furchheim, Vorstand des Möbel-Versandhändlers Cairo und zugleich Präsident des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh), beobachtet eine signifikante Änderung bei den Sortimenten. Ein Corona-bedingtes Wachstum sieht er allerdings nicht. Mit einer Wachstumsrate im E-Commerce von mit 10,6 Prozent bewege man sich im Rahmen der Vorjahre. „ „Es war allerdings eine gewisse Achterbahnfahrt“, räumt Furchheim ein. So gab es im März zunächst einen massiven Einbruch aufgrund der allgemeinen Kaufzurückhaltung. Danach kamen bisweilen Steigerungen zwischen 13 und 16 Prozent.

Wenig von der Krise profitiert habe dabei der Bereich Mode. Wachstum gab es hingegen beim sogenannten täglichen Bedarf – darunter Lebensmittel und Drogerieartikel. Aus seinem eigenen Unternehmen kann er ebenfalls erstaunliches berichten. „Wir hatten eine Möbelbestellung über 96.000 Euro, ohne dass sich der Kunde vorher beraten ließ oder auch nur gemeldet hätte“, berichtet Furchheim. Zunächst glaubte er an einen Spaßbesteller. Doch als der Kunde angeschrieben wurde, war zwei Tage später bereits das Geld auf dem Konto.

„Logistik ist unsere wichtigste Infrastruktur“, erklärt Furchheim. Er wünscht sich hier einen vielfältigen Markt mit genügend Wettbewerb, der neue Lösungen hervorbringt. Außerdem ist es ihm wichtig, dass der Mittelstand nicht abgehängt wird. „Auch wenn es für einen Logistiker sicherlich verlockender ist, ein großes Logistikzentrum anzufahren. Aber Deutschland lebt vom Mittelstand“ sagt der bevh-Präsident.

Otto hat fast alles im Onlineshop

„Wir verkaufen fast alles online, was man im stationären Einzelhandel auch kaufen kann“, sagt Kevin Kufs, Group Vice President Supply Chain-Management bei der Otto Group. Und er formuliert damit zugleich die Stärke als auch die Herausforderung, dem sich der Multi-Channel-Einzelhändler stellen muss.

Zu Beginn musste sich der Handelsriese aber einem viel grundlegenderen Problem stellen – der zu langen Lieferdauer im Vergleich zu den Wettbewerbern. „Wir waren damals ausschließlich auf Kostenoptimierung gepolt. Das zu ändern, war zunächst schmerzhaft“, berichtet Kufs. Heute sei man in der Lage, verlässliche Lieferaussagen zu geben und den Sendungsverlauf zu tracken. Auch ein individuell vereinbarter Liefertermin ist möglich. „Ein Kleidungsstück soll möglichst schnell da sein. Eine Einbauküche braucht dann doch etwas Planung“, erklärt der Supply-Chain-Manager.

Für ihn gehört aber auch ein reibungsloses Retourenmanagement und ein ebensolcher Reparaturservice zu einem optimalen Einkaufserlebnis dazu. Und das alles unter der Prämisse eines möglichst nachhaltigen Ressourceneinsatzes. Um das zu erreichen musste die Otto Group beziehungsweise ihre Logistiktochter Hermes verschiedene Lösungen implementieren – je nach Produktfeld. Denn bei Möbeln seien die Anforderungen natürlich ganz andere wie bei Mode oder wiederum bei Hifi-Geräten.

Um keine bösen Überraschungen zu erleben, überwacht der Onlinehändler beständig seine Supply Chains, um rechtzeitig zu merken, wenn es zu Veränderungen kommt. Arbeiten zudem an einer Mehrwegverpackung. Ein Pilotprojekt dazu ging bereits über die Bühne. Jetzt soll das Ganze großflächiger ausgerollt werden. „Unsere Transformation ist aber noch nicht am Ende“, erklärt Kufs.

Mister Spex zentralisiert die Brillen-Logistik

Vielfalt hat sich auch der Online-Brillenhändler Mister Spex auf die Fahnen geschrieben. Wenn auch nicht beim Produktportfolio, sondern hinsichtlich der Zahl an unterschiedlichen Brillengestellen. Rund 1.000 hat das Berliner Unternehmen mit seinem Zentrallager in Spandau im Angebot.

„Eine Brille ist ein erklärungswürdiges Produkt“, erklärt Nils Vortmann, Vice President Omnichannel Excellence bei Mister Spex. Das fange bereits beim Filtern im Onlineshop an. Soll man etwa nach Formen, Materialien oder Farben suchen? Neben der Möglichkeit, die Brille aufs eigene Gesicht zu projizieren, gibt es auch die Option, sich Brillengestelle nach Hause schicken zu lassen. „Ein Teil der Kunden möchte das Produkt auch einfach mal in der Hand haben“, sagt Vortmann. Ist die Auswahl des Gestells erfolgt und sind die Probebrillen auf dem Rückweg, beginnt auch bereits die Produktion in Spandau. Eine Einstärkenbrille ist dann bereits in zwei Tagen auf dem Weg.

Unterstützung gibt es aber auch bei lokalen Optikern, die mit Mister Spex zusammenarbeiten, sowie in den 32 unternehmenseigenen Stores. Auch die dort verkauften Brillen kommen aus Spandau. Lediglich bei den Retouren muss der Händler von diesem zentralen Modell abweichen – „hier aber mittels Schulungen und Technik einen einheitlichen Standard gewährleisten“.

Mister Spex habe zudem eine liberale Retourenpolitik – „obwohl wir die Gläser kein zweites Mal verwenden können“. Und egal wo der Kunde bestellt, die Brille kostet immer gleich viel. Schwierig sei bisweilen lediglich die Mengenplanung. „Wenn da ein Influencer eine Brille ins Bild hält, hat das ganz schnell Auswirkungen auf das Bestellverhalten und damit auf die Logistik“, berichtet Vortmann.

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