CRM-Lösung im Überblick Die Kunden im Blick

Customer-Relationship-Management, kurz CRM, wird oft auch als Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege bezeichnet. Schließlich geht es hier um mehr als lediglich Adressdaten oder Geburtstage. Vielmehr sollen die Lösungen dabei helfen, einen Kunden an das eigene Unternehmen zu binden.

Vielfältige Einsatzgebiete

Folglich laufen eine Vielzahl an Informationen ins CRM hinein. Ob Beschwerde-Management oder Kundenumfragen – die Einsatzgebiete sind vielfältig. Darüber hinaus kann ein richtig eingesetztes CRM aber auch bei der Neukundenakquise helfen. "Wobei es natürlich trotzdem immer wesentlich teurer ist, einen neuen Kunden zu werben, als Bestandskunden zu halten", erklärt Reiner Hoppe, Geschäftsführer und Berater bei Apari Consulting. Für ihn ist es daher nur konsequent, dass immer mehr Logistiker auf CRM-Lösungen setzen. "So lässt sich etwa anhand der Auftragsentwicklung frühzeitig erkennen, wo etwas im Argen ist – und kann entsprechend gegensteuern", erläutert Hoppe.
trans akuell hat sieben für die Logistik geeignete CRM-Lösungen unter die Lupe genommen – und dabei gleich Praktiker befragt, die diese Systeme bereits einsetzen.

Bei der Seifert Logistics Group setzt man seit Anfang des Jahres auf die Lösung von Adito. "Wobei wir bereits seit 2006 eine CRM-Lösung im Einsatz haben", berichtet Andreas Schmid, Vertriebsleiter bei Seifert Logistics. Bei der Auswahl des neuen Systems hat das Unternehmen, das im Bereich Kontraktlogistik sowie mit nationalen und internationalen Transportdienstleistungen unterwegs ist, vor allem auf die Anbindung bestehender IT-Systeme geachtet – oder auch die Möglichkeit, neue Software  ebenso zu verknüpfen.  "Ob Finanzbuchhaltung, Transport-Management-System oder unser E-Mail-Programm Lotus Notes – bei uns fließen alle Daten ins CRM", erläutert Schmid. Da machen auch Besuchsberichte, die auf Tablet-PCs erstellt werden, keine Ausnahme. Bei mehr als 1.000 Kunden mit mehreren, immer wieder wechselnden Ansprechpartnern sei zudem ein ausgefeiltes Adressmanagement vonnöten, das etwa Doubletten automatisch erkennt. Aber auch die problemlosen Wiedervorlagen mit Erinnerungsfunktion oder Analysefunktionen seien aus dem Alltagsgeschäft nicht mehr wegzudenken.

Engerer und effizienterer Kundenkontakt

Der Dienstleister Interrail Logistics setzt vornehmlich auf die Schiene. Mit rund 150 Mitarbeitern weltweit hat sich das Unternehmen für das Sales Information System (SIS) von Candor Technologies entschieden, welches seit Oktober 2014 im Einsatz ist. Die Stoßrichtung ist dabei klar vorgegeben: "Wir erhoffen uns, durch SIS einen engeren und effizienteren Kundenkontakt pflegen zu können und erwarten dadurch Umsatzsteigerungen", berichtet Uwe Gelzhäuser, Prokurist bei Interrail Logistics.
Bei Walter Eckhardt Spedition + Logistik kommt die Lösung von CAS zum Einsatz »Flexibilität, die begeistert, steht nicht nur auf unseren Fahrzeugen, sondern wird auch tagtäglich für unsere Kunden gelebt. Da mit CAS GenesisWorld alle Daten auch von unterwegs stets aktuell sind, können wir unseren Kundenservice noch professioneller und verlässlicher gestalten«, sagt Marc Eckhardt, Geschäftsführer der Spedition aus Stuttgart, die unter anderem auf Gefahrgut  spezialisiert ist.

Mit dem System sind nicht nur alle Mitarbeiter auf dem gleichen Kenntnisstand. Darüber hinaus lassen sich auch Aufträge überwachen. Und kommt es zu einem Auftragsrückgang, dann meldet dies CAS automatisch, sodass der Logistiker rechtzeitig gegensteuern kann.
"Wir sind ein Unternehmen, das maßgeschneiderte Komplettlösungen für Prozessüberwachung und -management bietet – und genau dafür wollte ich ein CRM", sagt Meik Jähnel, Vertriebsleiter bei Orbit Logistics Europe. Orbit Logistics bietet elektronische Bestandsmanagement-Lösungen für die Cloud an. Der Einsatz von Cobra CRM-Systems habe dabei zu einem Quantensprung geführt. Mittlerweile arbeitet rund die Hälfte der 41 Mitarbeiter der deutschen Orbit-Niederlassung mit der Software-Lösung – von der Geschäftsleitung über den Vertrieb und das Marketing bis hin zur Technik. Denn Cobra gibt einen Überblick über den kompletten Vertriebsprozess: von der Kundenakquise bis hin zu den Erfolgsstatistiken jedes einzelnen Mitarbeiters.

Zugang zu allen Informationen

Mit CRM hat die Krage Speditionsgesellschaft aus Langenhagen bereits seit mehr als zehn Jahren Erfahrung. Vor nicht allzu langer Zeit gab es jedoch einen Wechsel zu der Lösung von Logo Consult: "Die Software von Logo Consult kann mit unseren bestehenden IT-Systemen gut kombiniert werden und bietet weiterführende Detaillösungen, was unser bisheriges CRM nicht geboten hatte", erklärt der Assistent der Geschäftsführung Alexander Krage. Die Geschäftsleitung und der Vertrieb haben hier Zugang zu allen Informationen. "Die operative Abteilungen haben wir in geringeren Umfängen an das System angebunden", berichtet Krage. Schließlich reichen die Dienstleistungen von europaweiten Transportlösungen bis hin zur Lagerung nach kundenspezifischen Vorgaben, sodass nicht jeder Bereich für alle Mitarbeiter von Interesse ist.

Auf das gute Gefühl, informiert zu sein, setzt man auch bei Streck Transport aus Lörrach mit seinen 17 Niederlassungen und mehr als 1.000 Mitarbeitern. Dort kommt Microsoft Dynamics CRM zum Einsatz. Kein Wunder, nutzt der Logistikdienstleister doch unter anderen auch die ERP-Lösung (Enterprise-Resource-Planning) Microsoft Dynamics Axapta.

Professionalisierte Kundenansprache

Hartrodt aus Hamburg ist auf allen fünf Kontinenten, in insgesamt mehr als 80 Ländern, als Logistiker unterwegs. Ob Kurierdienste oder Luft- und Seefracht, die angebotenen Transportlösungen sind entsprechend vielfältig. Seit rund zwölf Jahren setzt Hartrodt daher auf die webbasierte CRM-Lösung von Wice. Ziel war eine professionalisierte Kundenansprache.

Mit Wice kommunizieren die Mitarbeiter mehrerer Abteilungen per Telefon, Brief, Fax und E-Mail mit den Kunden und nutzten dabei verschiedene Ablagesysteme. "Wir haben die Adressinseln aufgelöst und eine unternehmensweite zentrale Adressdatenbank geschaffen, sodass jeder Mitarbeiter in jedem Land zu jeder Zeit auf dem neuesten Stand der Kundenkommunikation ist", erklärt Willem van der Schalk, Geschäftsführer bei Hartrodt.

Kunden finden und binden

Anfänglich als Server-Lösung eingeführt, setzte sich das System als Cloud-Version durch. Nach Angaben des Logistikers greifen mittlerweile fast alle der 1.900 Mitarbeiter auf  Wice zu, um etwa die Adressverwaltung zu nutzen oder Aufträge und Sendungen in Echtzeit zu verfolgen sowie als Datengrundlage fürs Marketing. Denn Kunden finden und binden steht natürlich bei allen CRM-Lösungen auf der Agenda.