Die Verbraucherzentrale NRW will mit ihrem Beschwerdeportal Missstände aufzeigen. Zoom
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Beschwerdeportal

Wenn der Bote mal nicht klingelt

Die Zustellung von Paketen klappt nicht immer. Warum, versucht die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW) über ihr Beschwerdeportal www.paket-aerger.de herauszufinden.

Die Plattform Paket-Ärger hat seit dem Start im Oktober 2015 bis Ende Februar 2017 mehr als 15.000 Beschwerden gesammelt. Davon zwei Drittel zu DHL. Überraschend ist das nicht. "Wir führen das darauf zurück, dass DHL im Privatkundensegment Marktführer ist", sagt Rechtsanwältin Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW. Beschwerden, die bei Paket-Ärger.de eingehen, sichtet das Team der Gruppe Verbraucherrecht auf Plausibilität, leitet sie an die betreffenden Paketdienste weiter und bittet um Stellungnahme. 14 Tage später wird eine anonymisierte Version auf der virtuellen Pinnwand des Portals hochgeladen – inklusive der Stellungnahme des Dienstleisters, sofern er sich dazu äußert. "Reagiert er nicht, ist das ebenfalls dort vermerkt", fügt sie hinzu.

Empfänger wollen wissen, wo ihre Sendung ist

Das Portal hat drei Hauptbeschwerdegründe ausgemacht. Es komme häufig vor, dass der Bote das Paket nicht zustellt, obwohl es über die Sendungsverfolgung angekündigt war. Zudem bemängeln Empfänger, nicht benachrichtigt worden zu sein, dass ihre Sendung etwa beim Nachbarn abgegeben wurde. Und drittens gilt die Zustellung laut Verbraucherzentrale auch dann nicht als erfolgreich, wenn der Bote das Paket irgendwo hinlegt hat, ohne dass jemand dafür quittiert. "Diese drei Punkte zusammengenommen scheinen mit rund zwei Dritteln das größte Problem zu sein", sagt Husemann.

Bei den Millionen von Sendungen, die die Paketdienste nicht nur vor Weihnachten, sondern das ganze Jahr über zuverlässig zustellen, scheinen 15.000 Beschwerden eher wenig. "Das ist richtig und schön, dass das bei den überwiegenden Fällen sehr gut klappt", erläutert sie. Allerdings sei die Hürde, sich bei der Verbraucherzentrale zu beschweren, in der Regel ziemlich hoch. Außerdem wüssten viele nicht, dass es ein spezielles Beschwerdeforum gibt. Sie geht davon aus, dass das Portal nur einen geringen Teil derer abholt, bei denen die Zustellung nicht funktioniert.

Es gibt Verbesserungpotenzial

Das Anliegen der Verbraucherzentrale ist es, herauszufinden, wo es hakt. "Wir wollen damit niemanden anprangern, sondern über einen validen Datensatz strukturelle Probleme aufzeigen", betont die Anwältin. Die Zahl der Beschwerden weise darauf hin, dass es Verbesserungspotenzial gebe und dass gerade der Empfänger als Dritter im Vertragsverhältnis unzureichend geschützt werde.

Schon früher hat sich die Verbraucherzentrale NRW mit dem Paketmarkt beschäftigt. Aufgrund der Eingabe eines Empfängers habe man sich die sogenannte Ersatzempfängerklausel angeschaut. Die großen Transportunternehmen behalten sich dabei in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen vor, wenn sie den eigentlichen Empfänger nicht antreffen, dass sie das Paket dann anderweitig abgeben. "Das ist auch absolut in Ordnung, etwa wenn das Paket bei einem netten Nachbarn liegt, bei dem man es sich eben mal abholen kann", sagt die Verbraucherschützerin.

Aufwendiger sei es, wenn der Empfänger zu bestimmten Öffnungszeiten zu einer Paketabholstelle muss. "Wir haben geschaut, wie viel Ermessensspielraum der Paketbote hat, wenn er eine Sendung loswerden will", erläutert sie. Die Verbraucherzentrale hat sich demnach mit einer AGB-Prüfung erstmals dem Paketthema genähert. "Wir haben damals erreicht, dass der Empfänger immer darüber benachrichtigt werden muss, wo sein Paket ist", fügt sie hinzu.

Unternehmen können Info nutzen, um Qualität zu prüfen

Aus dem Projekt Paket-Ärger können die Verbraucherschützer allerdings auch ablesen, dass das mit der Benachrichtigung nicht immer funktioniert. Hier eruiert das Team, ob es eine rechtliche Handhabe gibt, und rät den Unternehmen, die Informationen zu nutzen, um intern die Qualität zu überprüfen. Wie hoch die Rate ist, die die Verbraucherzentrale erreicht, lässt sich jedoch nicht fundiert belegen. Wirbt die Verbraucherzentrale in der Öffentlichkeit für ihre Plattform, steigt die Zahl der Beschwerden mitunter rapide.

Das geschah vor Weihnachten 2016. "Wir haben Anfang Dezember ein Interview mit der Nachrichtenagentur dpa geführt", erinnert sich die Anwältin. Die kleine Presseinfo habe sich binnen einer Woche verselbstständigt und nicht nur der WDR habe in seiner Radiosendung zu jeder vollen und halben Stunde darüber berichtet. Daraufhin hat sich die Zahl der Beschwerden im Dezember verdoppelt. Husemann: "Das ausschließlich in Relation zum Weihnachtsgeschäft zu setzen, halte ich für falsch."

Und dann gibt es da noch die Seite der Zusteller, die täglich einen harten Job erledigen. Einer hat sich ebenfalls über das Portal beschwert. Eine Frau musste wegen ihm zweimal rangieren, um auf einen Parkplatz zu kommen, und habe ihn dann aufs Übelste beschimpft und sogar bespuckt. "Leider kein Einzelfall", lautete sein Statement.
Das Portal Paket-Ärger ist ein vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördertes Projekt, das im September 2017 endet. "Wir würden es gerne fortsetzen, um herauszufinden, ob es möglicherweise an den Arbeitsbedingungen der Zusteller liegt", sagt Husemann.

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Datum

16. März 2017
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