Bei einer Monologannahme gibt es keinen Austausch zwischen dem Kunden und dem Serviceberater oder Meister persönlich. Bei der Dialogannahme ist der Kunde unmittelbar dabei. Man muss aber wissen, wer der Entscheider ist: der Halter, der Fuhrparkleiter oder der Fahrer? Manchmal haben Fahrer durchaus Einfluss auf die Wahl der Werkstatt. Wenn sie dem Fuhrparkleiter sagen: "Da brauchen wir nicht hinfahren, da kümmert sich der Meister nicht", dann kann es durchaus sein, dass der Fahrer über die Wahl der Werkstatt entscheidet.
Das hängt davon ab, wie gut der Betrieb aufgestellt ist. In vielen Fällen geht der Meister schon mit dem Kunden raus zum Fahrzeug. Eine richtige Dialogannahme mit einer umfassenden Checkliste wird aber eher selten durchgeführt.
Warum ist das so?Da gibt es bei den Werkstätten viele Gründe. Meist wird Zeitmangel genannt. Tatsächlich dauert eine Dialogannahme mit über 70 Prüfpunkten an einer SZM nur zwölf Minuten! Der Punkt ist folgender: Wenn der Monteur bei der Auspuff- reparatur nebenbei bemerkt, dass die Bremsen verschlissen sind, gehen die teils unnötigen Schleifen los. Arbeitsunterbrechung, Auftragserweiterung, neues Angebot erstellen. Dann erreicht man den Kunden nicht, muss eventuell noch diskutieren – das dauert alles viel länger!
Welchen großen Vorteil hat also die Dialogannahme?Es ist deutlich einfacher, wenn man dem Kunden oder dem Entscheider sofort zeigen kann, welche Befunde am Fahrzeug sind. Beispiel: Der Werkstattmeister ruft den Fuhrparkleiter an und sagt, die Bremsen sind verschlissen. Der glaubt das möglicherweise nicht und bittet den daneben stehenden Fahrer, das zu bestätigen – das macht er, und der Fuhrparkleiter gibt das Okay für die Reparatur. Manche Werkstätten führen die Dialogannahme mit dem Tablet-PC durch und können direkt vom Fahrzeug aus Bilder von Schäden oder Mängeln an den Entscheider mailen. Dann kommt meist recht schnell das Okay für die Reparatur – die Werkstatt verdient auch mehr Geld.
Konkrete Zahlen bitte: Wie viel mehr lässt sich mit einer guten Dialogannahme erwirtschaften?Nach einem guten mittleren Erfahrungswert, der sehr defensiv gerechnet ist, fallen im Durchschnitt mindestens eine halbe Stunde Arbeitszeit mehr an. Im Nutzfahrzeugbereich liegt das Verhältnis Lohn zu Teile bei etwa 1 : 1, bei einem durchschnittlichen Stundenverrechnungssatz von 100 Euro erwirtschaftet die Werkstatt also 50 Euro mehr durch Arbeitszeit und noch mal 50 Euro mit Ersatzteilen – an jedem einzelnen Fahrzeug, mit nur geringem Mehraufwand durch die Dialogannahme.
Gibt es in Unterschiede zwischen freien Werkstätten und Vertragswerkstätten?Das kann man nicht verallgemeinern. Aber es befinden sich sogar unter den herstellereigenen Betrieben solche, worüber Kunden hinter vorgehaltener Hand sagen, da brauche man nicht hinfahren. Es gibt natürlich sehr gute Niederlassungen, die mit der Zeit gehen und den technischen Fortschritt für sich nutzen. Auch einige freie Werkstätten sind sich dem Wandel bewusst und ziehen einen Vorteil daraus.
Zurück zur Checkliste: Wie sollte eine Liste für die Dialogannahme aufgebaut sein?Ganz wichtig ist: Man sollte nur ein einziges Mal ums Fahrzeug gehen müssen. Das heißt, man fängt zum Beispiel links vorne an und prüft das Licht, den linken Reifen, Kotflügel, die linke Tür, arbeitet sich zum Batteriekasten vor, zum Tank und so weiter. Hinten prüft man die Anhängerkupplung, die Rücklichter und geht dann auf der rechten Seite wieder nach vorn, dann unters Fahrzeug. Leider sind die wenigsten Listen so aufgebaut und der Monteur läuft ständig ums Fahrzeug herum.
Wie wird eine Prüfliste erstellt und wie funktioniert eine Beratung durch Ihr Unternehmen?Zunächst klären wir vor Ort, was wir überhaupt prüfen wollen. Was ist wichtig, wie soll die Liste aussehen, welche Punkte müssen unbedingt mit rauf? Die Prüfpunkte können je nach Marke und Modell unterschiedlich ausfallen. Auch setzen Betriebe unterschiedliche Schwerpunkte, von daher gibt es nicht "die" eine Checkliste. Am besten erarbeitet man eine Prüfliste gemeinsam mit der Werkstatt. Dann stehen die Monteure auch hinter dem Plan und sagen sich: "Das ist unsere Checkliste, die haben wir selbst erarbeitet." Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Liste auch wirklich nutzen.
Papier oder digital?Am besten liegt die Liste in digitaler Form vor. Dann lässt sie sich leicht anpassen und erweitern, etwa wenn bei einem neuen Modell Prüfpunkte hinzukommen. Wenn es eine Papierliste ist, sollte man die regelmäßig prüfen und, wenn nötig, aktualisieren.
Manch ein Werkstattmeister sagt zu mir: "Wir machen das seit mehr als zehn Jahren ohne Checkliste, die brauchen wir nicht." Dann frage ich sie, wie sie sich fühlen würden, wenn der Pilot vor dem Urlaubsflug sagt: "Ich fliege das Modell seit mehr als zehn Jahren, daher gehen wir die Checkliste heute mal nicht durch." Dann verstehen sie es. Gerade, wenn man viel Routine hat, ist die Gefahr groß, etwas zu übersehen.
Wird sich die Dialogannahme in der Lkw-Werkstatt durchsetzen?Ja, sie wird sich durchsetzen. Weil die Technik besser ist und die Annahme einfacher und schneller von der Hand geht. Nehmen Sie als Beispiel die Annahme mit dem Tablet-PC: Damit kann der Annahmetechniker sofort am Fahrzeug Fotos machen, Teilekosten aufrufen, die Arbeitslöhne kalkulieren – alles vor Ort am Fahrzeug! Wenn Schnittstellen zu den Händlerprogrammen vorhanden sind, kann der Meister dem Kunden nicht nur sagen: "Die Dichtung leckt." Er kann ihm dann erklären: "Die Dichtung leckt, die Reparatur kostet 160 Euro. Wir haben die Teile da, wir können diese Arbeiten sofort ausführen." Dann ist die Akzeptanz sowohl beim Kunden als auch beim Werkstattmitarbeiter deutlich höher.
