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Conti Service Check: Standards europaweit sichern

BPW treibt internationale Servicestruktur voran – Kundendienst-Leiter Hartmut Kraus im Gespräch.

Ab wann lohnt es sich Ihrer Meinung nach für einen Spediteur einen Service-Vertrag abzuschließen?

Hartmut Kraus: Die Wartungsverträge von BPW eigenen sich insbesondere für Spediteure, die keine eigene Werkstatt haben beziehungsweise Spediteure, die europaweite Mobilität benötigen. Darüber hinaus ist der Partner-Service-Vertrag eine ideale Grundlage für Spediteure, die ihre Werkstatt outsourcen bzw. ihr Flottenmanagement extern vergeben wollen. Die Größe der Spedition spielt hier keine entscheidende Rolle.

Thomas Wolf: Folgende Voraussetzungen sind in der Regel dafür notwendig: Die Flotte verfügt über mehrere Niederlassungen, der Fuhrpark ist größer als 50 Fahrzeuge  und/oder der Kunde kann sich vorstellen, das Fuhrparkmanagement als operativen Teil fremd zu vergeben.

Wo liegen Ihrer Meinung nach die Vorteile eines solchen Vertrags?

Kraus: Die Spediteure profitieren von Ausfallsicherheit und Mobilität ihrer Trailer durch präventive Wartung. Das dichte BPW Service Netzwerk mit mehr als 260 BPW Service Partnern allein in Deutschland und eine europaweite Pannenhilfe bieten höchste Mobilitätssicherheit. Dabei sparen die Spediteure bares Geld, da sie auf ein bestehendes Werkstatt-Netzwerk zugreifen können, ohne selbst investieren zu müssen. Damit geht einher, dass sich administrative Tätigkeiten auf ein Minimum reduzieren lassen. Eine konstante monatliche Rate über die gesamte Laufzeit gewährleistet Planbarkeit und Sicherheit. Unsere Kunden schätzen außerdem, dass sie einen Ansprechpartner für alle Service Themen haben, d.h. nicht nur für das einzelne Fahrzeug, sondern auch für die gesamte Trailerflotte – bei gemischten Fuhrparks sogar unabhängig vom eingesetzten Trailer-Hersteller. Ein wichtiges, aber häufig noch intransparentes Thema sind die tatsächlichen Life Cycle Costs eines Trailers. Mit dem Wartungsvertrag erhält der Spediteur Kostensicherheit und -planbarkeit über die gesamte Vertragslaufzeit. Der Leistungsumfang ist dabei individuell wählbar. Eine lückenlose Wartungsdokumentation unterstützt das Flottenmanagement und steigert den Wiederverkaufswert der Trailer.

Wolf: Der Kunde erhält die Möglichkeit, Standards im Servicebereich ohne eigene Ressourcen umzusetzen und existierende Netzwerke (geographische Abdeckung) und komplexe administrative  Systeme ( z.B. der Reifenindustrie), ohne eigene Investitionen zu nutzen.

Warum scheuen sich dann immer noch Spediteure einen solchen Vertag abzuschließen?

Kraus: Je besser der Spediteur die laufenden Kosten seines Fuhrparks kennt, desto besser kann er den Nutzen des Wartungsvertrags einschätzen. Diese Kostentransparenz ist aber nicht in jedem Unternehmen gegeben. Hier unterstützen wir gern mit einer fairen, intensiven Beratung. Auch setzt mehr und mehr ein Umdenken ein, den Service-Vertrag weniger als Abhängigkeit, sondern als Partnerschaft zu sehen, die dem Spediteur gleichzeitig Sicherheit für seine Mobilität und Zeit für die Fokussierung auf sein Kerngeschäft bietet. Wir gehen davon aus, dass der Trend zu Wartungsverträgen für Zugfahrzeuge sich auch auf das Trailersegment übertragen wird.

Wolf: Reifen- und Fahrzeugeinkauf sind Chefsache. Hier bestehen oftmals alte Beziehungen zu lokalen Reifenhändlern.

Sowohl BPW als auch Continental verfügen über einen Breakdown-Service. Wie schätzen Sie den Service-Standard in Deutschland ein?

Kraus: Der Service-Standard in Deutschland ist als gut bis sehr gut zu bezeichnen. Es gibt ein flächendeckendes Servicenetz mit zirka 3.600 Werkstätten, die Nutzfahrzeuge mit einem zulässigen Gesamtgewicht von mehr als 3,5 Tonnen reparieren. Aufgrund des Wettbewerbsdrucks investiert der überwiegende Teil der Werkstätten in qualifiziertes Personal und moderne Werkstattausstattung.

Wolf: In Bezug auf Reifen, sehr hoch. Dies ist bedingt durch den starken Wettbewerb innerhalb der Reifenindustrie und -handel aber auch zunehmend auch unter den OEMs. Mit Blick auf den Service schätze ich die geographische Abdeckung durch ein dichtes Netz an Servicepartnern gute bis sehr gut ein.

Wie schätzen Sie die Service-Abdeckung im europäischen Ausland ein?

Kraus: Die Service-Abdeckung ist sehr unterschiedlich. Während sie in den skandinavischen Ländern, Benelux und Deutschland sehr gut ist, bieten bereiten die ehemaligen Balkanregionen, in denen es kein flächendeckendes Servicenetz gibt und sich die Werkstätten auf vereinzelte Motorwagen-Servicestützpunkte konzentrieren, noch Optimierungspotenzial. Die größten Herausforderungen sehen wir in Frankreich aufgrund gesetzlicher Vorgaben sowie in den Balkanstaaten aufgrund der geringen Netzabdeckung.

Wolf: In UK, Benelux,Frankreich und Polen ist die Service-Abdeckung sehr gut. Auch in Dänemark, Österreich, der Schweiz, der Tschechei, der Slovakei und in Ungarn ist das Netz gut ausgebaut. Meiner Meinung nach weisen Skandinavien, Italien, Spanien, die Türkei und der baltische Raum regionale Schwächen auf. Das trifft auch für Rumänien, Bulgarien und den Bereich der Adria zu. In Russland und der Ukraine ist die Service-Abdeckung am schwächsten ausgeprägt.

Welche Folgen hat die Verlagerung von Dienstleistungen in die europäischen Nachbarstaaten?

Kraus: Eine Verlagerung von Dienstleistungen in die europäischen Nachbarstaaten ist zum jetzigen Zeitpunkt eher selten zu beobachten. Sie kommt bestenfalls dann in Frage, wenn größere Flotten ihre Standorte im europäischen Ausland gründen. Aber auch hier werden Wartung und präventiver Service oftmals in der Heimatwerkstatt durchgeführt.

Wolf: Eine direkte Verlagerung der Dienstleistungen ist nicht direkt zu beobachten.
Wenn aber zum Beispiel westliche Transporteure ihre Aktivitäten in Osteuropa intensivieren und vor Ort eigene Niederlassungen und Fuhrparks aufbauen, kann dies im Einzelfall auch eine Verlagerung bedeuten. Die Folgen  wären schlechtere Standards, Abdeckung und Infrastruktur bei den Servicepartnern – dafür zum Teil deutlich geringe Servicekosten durch das noch vorhandene Lohngefälle.Andererseits sind osteuropäische Flotten zum Teil Monate lang in Westeuropa unterwegs und benötigen hier in zunehmendem Maße Serviceleistungen. Die Folgen wären hier ein hoher administrativer Aufwand für die Rechnungstellung und deutlich höhere Servicekosten als zu Hause.

Woran liegt es ihrer Meinung nach, dass gewohnte Standards im Ausland zum Teil nicht eingehalten werden können?

Kraus: Das liegt zum Teil an fehlenden Infrastrukturen, zum Teil aber auch an einer unterschiedlichen Auslegung bzw. Unkenntnis der Standards. Oftmals geht schnelle Hilfe vor Einhaltung von Standards.

Wolf: Die Gründe dafür sind vielschichtig. Zum einen liegt es an der mangelnden Qualifikation bei den Servicepartnern. Auch Service Level Agrrements (SLA) sind weitgehend unbekannt, insbesondere in Verbindung mit KPIs. Zum anderen ist die geographische Abdeckung in den Ländern sehr unterschiedlich und oft unzureichend. Hizu kommt eine geringe Kapazität an 24/7/365 Servicezeiten. Auch Mobil-Services sind relativ unbekannt und kaum existent.

Wie könnte man diese Standards langfristig verbessern?

Kraus: Die BPW Gruppe trägt ihren Teil durch den Ausbau des Servicenetzes und die Qualifizierung von Werkstätten bei – sowohl in Bezug auf Ausstattung als auch auf Personal. Vor allem große international operierende Flotten könnten aber einen weiteren Anstoß zur Standardverbesserung geben.

Wolf: Am einfachsten und mit guten Erfolgsaussichten lassen sich Verbesserungen erzielen, wenn dahinter ein konkreter Kunde mit interessatem Volumen steht. Dann treten oft vorhandene Vorbehalte in den Hintergrund und alle Beteiligten sind darum bemüht, für die Aufgabenstellung eine Lösung zu finden. Von diesen Einzelfällen abgesehen, wäre natürlich ein strategischer Ansatz, wie die Zusammenarbeit zwischen den OEMs und deren Lieferanten wünschenswert. Dies gilt insbesondere für solche Lieferanten, die gleiche Servicepartner nutzen, wie zum Beispiel: Bremsen- und Achshersteller oder die Hersteller von Kühlgeräten. Zum Thema Reifen-Service wäre auch die Einbindung von LKW- beziehungsweise Trailerwerkstätten wünschenswert.

Wie könnte eine bessere Vernetzung zwischen den OEM’s aussehen?

Kraus: Eine bessere Vernetzung zwischen den OEM´s könnte durch Datenaustausch sowie durch zielführende Gespräche und gemeinsame Strategien angestrebt werden, beispielsweise durch das Vernetzen von Daten aus dem Truck und dem Trailer, um eine präventive Wartung und optimale Steuerung der Wartungsprozesse zu ermöglichen. Hier stellt aber die Wettbewerbssituation eine Barriere dar.

Wolf: Neben den bereits genannten Punkten wäre auch eine gemeinsame Datenbasis über Service-Standorte,-Partner und deren Serviceportfolio inklusive der Öffnungszeiten und den Kapazitäten für Mobilservice vorteilhaft.

Lassen sich Premiumstandards im Ausland für Kunden preislich attraktiv überhaupt darstellen?

Kraus: Eindeutig ja. Voraussetzung ist, dass diese Premiumstandards auch tatsächlich einen Nutzen für den Kunden darstellen und es gelingt, diesen Nutzen auch verständlich darzustellen. Der Anschaffungspreis spielt doch am Ende keine große Rolle mehr, wenn man damit eine Lösung kauft, die echte Vorteile im harten Transportwettbewerb bietet.

Wolf: Ja, wenn ein als Premium definierter Service vor Ort nur schwer zu bekommen ist und dieser Service Leistungsbestandteil unseres Kunden gegenüber seinen eigenen Kunden ist. Ein Beispiel wäre hier das Thema Sicherheit und Dokumention wie in der Mineralöllogistik.

Wie lösen Continental und BPW, das Mobilitätsversprechen für den Spediteur heute schon ein?

Kraus: Eine hervorragende Basis, das Mobilitätsversprechen einzulösen, bieten natürlich unsere Wartungsverträge. Mit dem Partner-Service-Paket, wie wir den Wartungsvertrag bei BPW nennen, hat der Spediteur Mobilitätssicherheit, Kostensicherheit und Dokumentationssicherheit, die ihm gleichzeitig bei einem späteren Verkauf des Fahrzeugs zugute kommt. Ein Rund-um-Sorglos Paket also, das zusätzlich auch noch wertvolle Zeit spart, die für das eigentliche Kerngeschäft genutzt werden kann. Der kontinuierliche Ausbau unseres Servicenetzes und unseres Ersatzteilnetzwerkes ermöglicht eine hohe Verfügbarkeit des Fuhrparks. In Kooperation mit dem ADAC Truck Service bieten wir eine 24/7/365 Mobilitätspartnerschaft. Einen sehr hohen Stellenwert hat außerdem der persönliche Kontakt, den wir durch regionale kompetente Ansprechpartner gewährleisten.

Wolf: Im Pannenfall garantieren wir - abhängnig vom Land - eine maximale Downtime von drei beziehungsweise vier Stunden und das vom ersten Anruf bis zur Wiederherstellung der Mobilität. Seit einiger Zeit neu im Produktportfolio ist auch das ContiPressureCheck System (CPC), ein Luftdruckkontrollsystem, das neben den positiven Effekten wie des optimierten Rollwiderstands und der Optimierung der Reifen KM-Performance auch Pannenfällen aktiv vorbeugt und somit zur verbesserten Mobilität beiträgt.

Herr Wolf, was muss ihrer Meinung nach getan werden, um die Service-Standards zu vereinheitlichen?

Wolf: Hierzu müsste es natürlich zu einem intensiven Austausch der beteiligten Parteien kommen und der Wille vorhanden sein, dies in einem integrierten Ansatz umzusetzen. Rechtliche Rahmenbedingungen und Anforderungen für ganz Europa könnten einen solchen Prozess deutlich beschleunigen.

Welche Wege beschreitet Continental bei diesem Prozess?

Wolf: Wir analysieren und nutzen aller Serviceprovider, die für lokale Anforderungen verfügbar sind - inklusive der Wettbewerber, wo dies sinnvoll ist. Hinzu kommt die Etablierung der Funktion eines Netzwerk-Managers in möglichst allen Ländern, der national optimieren und standardisieren soll und das Netzwerk der Partner aktiv kontrolliert und weiter entwickelt. Grundsätzlich sind wir auch offen für alternative Partner, die heute im Reifenservice noch keine Rolle spielen.

Welche Entwicklungen können Spediteure in den kommenden fünf bis 15 Jahren erwarten?

Wolf: Die Vernetzung der Systeme im Fahrzeug, zwischen den Fahrzeugen untereinander und der die Fahrzeuge umgebenden Infrastruktur wird immer schneller und weiter voranschreiten. Es ist nur noch eine Frage von einigen Jahren, bis der intelligente Reifen von sich aus schon eine Beschädigung meldet, die erst in der Zukunft, zum Beispiel nach 50 Kilometern eintreten wird und das „Call-Centre“ weiß, welcher Reifentyp in welcher Dimension wann an welchem Standort benötigt wird. Im Idealfall wird das Fahrzeug dann zur nächstmöglichen Werkstatt dirigiert oder der Servicepartner wartet schon mit dem richtigen Reifen an der Stelle, an der das Fahrzeug mit dem Schaden zum Stehen kommt. Neben der Luftdrucküberwachung gibt es noch viele andere Entwicklungen, die die Sicherheit der Verkehrsteilnehmer verbessern werden und die Wirtschaftlichkeit der eingesetzten Verkehrsmittel positiv beeinflussen. Die Elektrifizierung und Vernetzung von Fahrzeugen - auch untereinander - wird sich genauso beschleunigen, wie die Entwicklung neuer Fahrzeugkonzepte wie den DHL-Streetscooter besonders im innerstädtischen Verkehr.

Knut Zimmer

Autor

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Continental

Datum

7. Juli 2016
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